Sopra HR Software, filiale de Sopra Steria, offre des solutions RH complètes parfaitement adaptées aux besoins des Directions des Ressources Humaines et aux organisations de moyennes et grandes tailles, des secteurs public et privé.

Spécialiste du pilotage des RH, de la paie et du talent management dans un contexte local et international, Sopra HR accompagne plus de 950 clients, en mode « on-premise » ou mode cloud.

Partenaire de la réussite de la transformation digitale de ses clients vers la RH 3.0, Sopra HR, acteur global des Ressources Humaines, privilégie la Co-innovation, favorise les enjeux de performance RH et met en avant l’expérience collaborateur.

Objectifs du poste / Mission :

• Gestion de bout en bout des demandes client complexes. Point de contact avec la clientèle, résout les demandes courantes des clients et les oriente vers la ressource appropriée, en capitalisant les solutions.
• Garantit que les méthodes d’affectation de priorité convenues sont respectées. Référent technique et/ou fonctionnel au sein de l’équipe Support.

Description du poste / Activités par domaine (technique, commercial, relationnel, management) :

• Prend en charge tous les types de cas en fonction des priorités client, recueille les informations clé qui permettront d’analyser et qualifier les problèmes, recherche s’il existe des solutions capitalisées dans la base de données des connaissances et communique la solution au client lorsque la demande est résolue.
• Veille au respect des engagements contractuels vis-à-vis des clients, et à la qualité de la prestation offerte en adéquation avec nos SLA.
• Reproduit le plus souvent possible les cas de test client.
• Coordonne avec la maintenance pour la correction des erreurs non répertoriées après recueil des éléments nécessaire au diagnostic.
• S’implique dans la résolution des demandes critiques complexes.
• Accélère la résolution des situations de blocage client en l’appelant directement.
• Propose ou entreprend des actions de maintenance préventive qui relèvent de son domaine d’expertise.
• Responsable de la montée en compétence du reste de l’équipe sur son domaine d’expertise.
• Veille à la capitalisation des réponses.
• Peut être amené à faire le suivi des tickets d’un ou plusieurs clients et être le point de contact support.
• Fournit une assistance technique pour la configuration dans le cadre des projets d’implémentation

Qualifications requises / Compétences clés par domaine (technique, commercial, relationnel, management) :

• Sens du diagnostic et rigueur dans l’analyse
• Sens du contact clients et du service
• Bon niveau de français écrit et oral.
• Autonomie et sens des initiatives
• Expertise produit et/ou technique sur le produit HR Access (souhaitable)

Bonnes aptitudes à la communication pour garantir une communication efficace avec les clients.

Connaissances techniques :

• Des connaissances en base de données
• Des connaissances en SQL
• Des connaissances en langage algorithmique
• Lecture des LOG serveurs
• Des connaissances en QA serait (préférables)