Customer Digital Innovation (CDI) staat opgesteld om in de aankomende jaren KPN Consumentenmarkt naar Experience Leadership te brengen voor de Nederlandse telecommarkt. De allerbeste klantervaring bereiken wij door onze klant- en datagedreven manier van werken. De afdeling is verantwoordelijk voor alle optimalisaties en innovaties van klantreizen en producten binnen Consumentenmarkt. Hiermee creëren wij een digital first, human assisted operating model wat in 2027 de commerciële groei ondersteunt, verlagen van de cost-to- deliver en serve, en het verhogen van de NPS.

Ons team bestaat uit getalenteerde service- en UX-designers die gedreven worden door innovatie en klantgerichtheid. Het team heeft een sterke teamspirit en organiseert regelmatig creatieve inspiratie sessies maar gaat ook graag samen padellen. Verwacht een informele, resultaatgerichte sfeer waarin we elkaar graag helpen om steeds beter te worden.

Als VP Experience Design ben je verantwoordelijk voor het ontwikkelen en uitvoeren van een strategische visie die KPN’s klantbeleving naar een hoger niveau tilt, door middel van service- en userdesign. Jouw team zet data-analyse, klantfeedback en markttrends om in kansen die bijdragen aan een optimale klantbeleving voor al onze customer journeys en digitale producten.

Samen met jouw team stel je kaders vast voor een integrale customer experience, waarbij je nauw samenwerkt met design leads om deze visie te borgen binnen alle (digitale) productinnovaties voor de Consumentenmarkt. Jij speelt een cruciale rol in het neerzetten van service blueprints voor onze klantreizen, zodat deze data-gedreven en resultaatgericht ingericht zijn voor maximale klanttevredenheid.

Daarnaast ben je verantwoordelijk voor de UX-designstrategie en zorg je voor intuïtieve, naadloze digitale touchpoints die aansluiten op de wensen en behoeften van onze klanten. In deze rol werk je nauw samen met operationele teams om prestatiedoelen te stellen en te behalen, waarbij je KPI’s zoals NPS en conversieratio's monitort om de impact te waarborgen.

• Leid de ontwikkeling en implementatie van de strategie voor experience leadership op basis van service- en UX-design.
• Identificeer markttrends en klantinzichten om klantgerichte en innovatieve oplossingen te creëren.
• Levert met het team service blueprints die customer journeys optimaliseren &  UX designs op en visie voor digitale productontwikkeling.
• Volg en implementeer nieuwe designtrends, zoals AI, om onze klantreizen verder te innoveren.
• Ondersteun en train het team in best practices en optimalisatietechnieken om vakmanschap te bevorderen en doelen te bereiken.

Om deze rol succesvol te vervullen, ben je een strategisch en analytisch denker met sterke communicatie- en presentatievaardigheden. Je hebt het vermogen om jouw visie duidelijk over te brengen en anderen te inspireren. Je bent pragmatisch en hebt oog voor detail, wat essentieel is om de klantbeleving te waarborgen. Je krijgt energie van het werken in een snelle omgeving waar je jouw managementvaardigheden kunt inzetten. Daarnaast beschik je over:

• WO werk en denkniveau idealiter in de richting marketing, proces en/of technologie.
• Minimaal 10 jaar ervaring in design voor het verbeteren van digitale klantbeleving, bij voorkeur binnen verschillende sectoren.
• Kennis van data-analysetools en visualisatietechnieken, en ervaring met discovery- en designmethodes.
• Inzicht in markttrends en concurrentielandschap en organisaties die koploper zijn op het gebied van design & experience;  
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal.

Tik je niet alle bullets aan? We nodigen je alsnog van harte uit om te reageren.

Natuurlijk hebben we als werkgever jou ook veel te bieden. Dit krijg je van ons:

• Een bruto maandsalaris conform je persoonlijke arbeidsovereenkomst voor een Leadership Assignment (boven CAO) op basis van 40 uur

• Een vaste onkostenvergoeding per maand, waarvan € 70,- onbelast en € 66,- belast

• Een incentive opportunity van 20% van je bruto jaarsalaris (STI)
• Je kunt verlof opnemen naar eigen behoefte en verantwoordelijkheid richting de organisatie, team en collega's. Dit om jou in te staat te stellen fysiek en mentaal gezond je werkzaamheden uit te voeren. We gaan er vanuit dat je elk kalenderjaar in ieder geval minimaal het wettelijke aantal van 20 vakantiedagen (bij een fulltime dienstverband) opneemt.
• Thuiswerkshop om je werkplek thuis optimaal in te kunnen richten, uiteraard met een mobiele telefoon en laptop
• 50% korting op KPN-producten en -diensten, zoals KPN-internet

• Een vastgesteld mobiliteitsbudget per maand
• Uitstekende pensioenvoorwaarden: een totale inleg van 23% van je pensioengevende salaris waarvan KPN 16% inlegt en jij 7%.
• Is je pensioengevend salaris meer dan het jaarlijks maximum vastgestelde pensioengevend salaris dan ontvang je maandelijks een bruto pensioentoeslag van 11% over het bruto jaarsalaris boven het maximum pensioengevend salaris. Daarnaast heb je dan de mogelijkheid tot vrijwillige deelname aan een netto pensioenregeling.

Ons geloof in technologie is groot. Dit wordt nóg krachtiger samen met menselijk contact, daarom ontmoeten we je graag!

Wil je meer weten? Neem contact op met onze recruiter Babs Bloemsaat  via 06 47 89 43 70 of [email protected].

In verband met de aankomende feestdagen kan het zijn dat onze reactie op jouw sollicitatie langer in beslag neemt dan gebruikelijk.       

Bij KPN hebben we recruitmenttalent dat slim samenwerkt en zo wint. Daarom wordt acquisitie naar aanleiding van deze vacature niet gewaardeerd.