Alten, leader européen de l’ingénierie et du conseil en technologies, recherche un(e) Incident Manager orienté Infrastructure (H/F) pour rejoindre ses équipes en Île-de-France et piloter la gestion des incidents chez nos clients grands comptes.

Avec plus de 53 000 collaborateurs dans le monde, Alten accompagne les entreprises dans la résolution des incidents critiques et l’amélioration de leur résilience opérationnelle. Vous serez au cœur des enjeux de disponibilité et de continuité de service, en collaborant avec des équipes techniques et métiers.

💻 Environnement Technique : 

Vous évoluerez dans un environnement ITSM et orienté résolution d’incidents, avec les outils et méthodologies suivants :

• ITSM & Outils : ServiceNow (gestion des incidents, des problèmes, des changements).

• Méthodologies : ITIL V4 (certification requise).

• Infrastructure : Serveurs (Windows/Linux), réseaux, Cloud (AWS/Azure), virtualisation (VMware, Hyper-V).

• Monitoring : Splunk, Nagios, Zabbix, ou outils équivalents.

• Collaboration : Jira, Confluence, Microsoft Teams.

🎯 Missions Principales :

1. Pilotage de la gestion des incidents

• Coordonner les équipes techniques (réseaux, systèmes, Cloud) pour une résolution rapide des incidents.

• Prioriser les incidents en fonction de leur impact (criticité, SLA, dépendances métiers).

• Animer les cellules de crise en cas d’incident majeur (ex : panne de service, cyberattaque).

• Garantir le respect des SLA (temps de résolution, communication aux parties prenantes).

2. Analyse des causes racines (RCA)

• Mener des investigations techniques pour identifier les causes profondes des incidents.

• Documenter les RCA (Root Cause Analysis) avec des recommandations d’amélioration.

• Proposer des plans d’action correctifs (ex : mise à jour de configurations, renforcement des sauvegardes).

• Suivre la mise en œuvre des correctifs et valider leur efficacité.

3. Optimisation des processus ITSM

• Améliorer les workflows ServiceNow (automatisation des tickets, intégration avec les outils de monitoring).

• Mettre à jour les procédures de gestion des incidents et des problèmes.

• Collaborer avec les équipes DevOps pour intégrer les bonnes pratiques ITSM dans les pipelines CI/CD.

• Participer aux revues de processus pour réduire les temps de résolution (MTTR).

4. Reporting et communication

• Suivre les KPI clés : MTTR (Mean Time To Repair), MTBF (Mean Time Between Failures), taux de résolution.

• Produire des rapports d’incidents pour les comités de direction (synthèse, tendances, axes d’amélioration).

• Animer des revues post-incident (Post-Incident Review) avec les équipes techniques et métiers.

• Communiquer en temps réel sur l’état des incidents (via ServiceNow, Teams, ou outils dédiés).

5. Collaboration avec les équipes techniques

• Travailler avec les équipes DevOps pour intégrer la gestion des incidents dans les processus Agile.

• Accompagner les équipes infrastructure (réseaux, serveurs, Cloud) dans l’adoption des bonnes pratiques ITSM.

• Participer aux revues de conception pour anticiper les risques (ex : nouveaux déploiements, migrations).

6. Formation et sensibilisation

• Former les équipes à l’utilisation de ServiceNow et aux processus ITIL.

• Sensibiliser les utilisateurs aux bonnes pratiques (ex : déclaration des incidents, escalade).

• Organiser des ateliers sur la gestion des incidents et la résilience.

🔍 Profil Recherché : 

• Diplôme d’ingénieur ou Master 2 en informatique, systèmes ou réseaux.

• 5 ans d’expérience minimum en gestion d’incidents ou support N3/N4.

• Certification ITIL V4 obligatoire (ou équivalent reconnu).

• Expérience avérée avec ServiceNow (gestion des incidents, des problèmes, des changements).

• Connaissances techniques en infrastructure (serveurs, réseaux, Cloud).

• Anglais professionnel (réunions, documentation, échanges avec des équipes internationales).

• Capacité à gérer des situations critiques avec calme et méthodologie.