We willen de #1 worden in hoofden en harten van gezinnen in Nederland.

Dat is onze visie. Onze missie is om het leven van gezinnen in Nederland mooier én makkelijker te maken.

Onze klanten vertellen ons dat geluk niet alleen in grote momenten zit, maar juist in de kleine dingen: een spontaan kussengevecht, een complimentje of een knuffel. Daarom bieden zij klanten elke dag ruimte voor verrassend mooie momenten. Dat is onze purpose. Zo willen wij het verschil maken.

Voor operations is onze North Star: 'Doing it first time right'. Dat is voor ons en onze klanten essentieel. Als een klant iets bestelt moeten ze ons blindelings kunnen vertrouwen. En als we het de eerste keer meteen goed doen dan zijn we ook nog eens heel efficiënt, zodat we gecontroleerd heel hard kunnen groeien, en winstgevend. Zo zijn we in staat om te blijven investeren in onze groei. Want we willen gezinnen ook in de toekomst een geweldige klantervaring kunnen blijven bieden als bedrijf.

Waar wij in geloven: shop, source and deliver anywhere. De klant heeft de beste service ervaring, wij maken het mogelijk en schaalbaar.

Ons eerstelijns klant contact wordt uitgevoerd door een externe partij: Teleperformance. Om dit proces vanuit Wehkamp inhoud te geven en aan te kunnen sturen, zijn inzichten nodig ten aanzien van de ervaring die onze klanten hebben met Care (contact center, chat etc). en selfservice functies. Op basis hiervan is targetsetting mogelijk en kunnen we een continue verbeteringscyclus op te zetten om onze Care Experience Principles te realiseren.

De Care Experience Principles zijn: tijdig, simpel, persoonlijk, lerend, betrokken en bovenal efficiënt. 

Het feit dat de klant contact opneemt met ons contact center is het gevolg van onvolkomenheden in ons assortiment of de service die we leveren. Jouw primaire verantwoordelijkheid is het verzorgen van gedetailleerde rapportages. De belangrijkste doelstelling is het zo effectief en efficiënt managen van het Teleperformance contract. Gezien de grootte en complexiteit van het contract is het essentieel om hiervoor een “dedicated” analist te hebben voor de analyse van de data met betrekking tot het customer contact center. Deze functie heeft een link met de Quality Officer, forecasting en TPP.

Het is essentieel inzichten te verwerven uit de enorme hoeveelheid beschikbare data. Hiervoor worden zo nodig de nieuwste analysetechnieken toe gepast. Waarde wordt gecreëerd door de data gedreven inzichten helder en concreet te vertalen naar stakeholders in customer contact en zo nodig verder binnen Wehkamp om veranderingen en verbeteringen te kunnen realiseren.

Jouw inzichten en adviezen dragen bij aan het succesvol managen van de customer contactfunctie en met name specifiek de contact center partner.

Je verantwoordelijkheden

• het inzichtelijk maken van de contact center performance en klantencontact specifiek op basis van de gedefinieerde NPS en KPI doelstellingen;
• je bent verantwoordelijk voor het ontwerpen, definiëren en implementeren van analysemethoden, gericht op het verbeteren van de care-ervaring voor klanten, bedrijf en team;
• jij voedt het kwaliteit managementsysteem met data, dit leidt tot “continuous improvement” en de efficiënte afhandeling van klant contacten in ons contact center;
• nauwe samenwerking met alle care teams om deze te voorzien van inzichten in “customer contact performance” en belemmeringen met betrekking tot klant contact;
• in de samenwerking met de Quality Officer ervoor zorgen dat de inzichten leiden tot concrete actie met betrekking tot customer contact center efficiëntieverbeteringen, klant contact “average handling time” en de benodigde verbeteringen in assortiment (kwaliteit en contact) en delivery service;
• genereren van meer feedback, meer tastbare en data-gedreven inzichten om besluitvorming te beïnvloeden en te verbeteren.

• WO werk- en denkniveau bijvoorbeeld Marketing Intelligence, Econometrie of Wiskunde;
• sterk ontwikkelde analytische capaciteiten en sterke affiniteit met data;
• communicatief vaardig en in staat om complexe analyses begrijpelijk te presenteren;
• kennis van analysetools als Google Analytics, SAS, R, en/of Tableau;
• kennis van Python;
• om succesvol te zijn in deze functie werk je graag in teamverband, toon je ambitie en neem je op basis van jouw kennis het voortouw. Hierbij verlies je het praktische en commerciële nut niet uit het oog;
• ervaring met het definiëren en analyseren van Care statistieken is een must;
• ervaring in e-commerce gedreven bedrijf / omgeving heeft de voorkeur.

Entrepreneurial Ownership
Je vult je dag niet met activiteiten, maar je bepaalt jouw bijdrage op basis van impact. Eigenaarschap en ondernemerschap zijn belangrijke voorwaarden om met elkaar te winnen.  Alsof wehkamp jouw eigen bedrijf is, neem jij de LEAD. Met als gevolg: meer verantwoordelijkheid en een hele steile leercurve, ongeacht wat je nu al meebrengt.

Experience(d) to shape
Iedereen bij wehkamp heeft zijn of haar eigen discipline. In vele van onze disciplines blinken we inmiddels uit, door onze jarenlange ervaring in ecommerce. Als organisatie zijn we inmiddels een forse scale-up. We houden een start-up mentaliteit door te pionieren en  te blijven leren. Samen experimenteren we op grote schaal, en maken we samen het verschil voor de klant.

Mutual Growth
Samen blijven we voorop lopen, jij haalt het beste uit jezelf. In een digitale organisatie moet iedereen blijven leren, want de wereld om ons heen verandert razendsnel. Persoonlijke ontwikkeling heeft bij ons prioriteit en gaat hand in hand met het leveren van prestaties. Groei is een journey, en leren doen we elke dag.

Real Connections
We geven om onze klanten en we geven om elkaar. Onze connectie is authentiek, gebaseerd op transparantie en vertrouwen. Het beste uit jezelf halen werkt het makkelijkst als je helemaal jezelf kunt en durft te zijn. Eigenlijk moet je het beleven om het te voelen. Nieuwsgierig? Reageer dan direct en maak kennis!

In het sollicitatieproces is transparantie ook heel belangrijk. Je ontvangt na je sollicitatie direct een link naar een persoonlijke statuspagina, waarin je je status van je sollicitatie en alle communicatie terug kan vinden.

Wat gebeurt er na je sollicitatie?

Voor deze vacature ziet het proces er als volgt uit:

1. Sluiten jouw verwachtingen en onze wensen op elkaar aan? Dan nodigen we je uit voor een eerste video-interview

2. Wanneer jij en wij enthousiast zijn plannen we een uitgebreide kennismaking met je in.

3. Zijn we positief? Dan gaan we een trede dieper! Afhankelijk van de uitkomst van de uitgebreide kennismaking plannen we gesprekken en/of een case in. Hiervoor reserveren we een dagdeel. Hierna hebben we een uitgebreid beeld van jou, en heb jij een goed beeld van de functie, verwachtingen en en de cultuur bij wehkamp.

4. Na dit dagdeel hoor je zo snel mogelijk van ons of we je als onze collega zien. In dat geval doen we je een aanbod. Wanneer dat niet zo is, dan krijg je uiteraard goede feedback van ons waar je wat mee kan.