Especialista de Calidad de Call Center

  • Av. Paseo de las Palmas 275, Lomas de Chapultepec, Miguel Hidalgo, 11000 Ciudad de México, CDMX, Mexico
  • A jornada completa

Descripción de la empresa

La visión de IKEA es crear una mejor vida cotidiana para la mayoría de las personas. Hacemos esto al ofrecer una amplia gama de productos para el hogar bien diseñados, funcionales y a precios tan bajos que tantas personas como sea posible tengan acceso a los mismos. 

Estamos decididos a traer un poco de Suecia a México.

Descripción del empleo

 Uso mi conocimiento de IKEA y los marcos y sistemas de Gestión de Calidad, para trabajar junto con el  grupo y el equipo de gestión del centro de contacto, de una forma inspiradora y de apoyo.

Creo, actualizo y mantengo un marco de referencia de gestión de calidad  en los centros de contacto  en toda la región, de ser aplicable.

Al mismo tiempo, también asumo la responsabilidad de  la exactitud y actualización de todas las Preguntas Frecuentes (FAQ) y  de la información en diversos canales tanto internos como externos relacionados directamente con nuestros clientes.   Para recopilar y analizar mejor los comentarios de los clientes de manera eficiente y al intentar aprovechar nuestro concepto de autoservicio, a fin de sostener la rentabilidad a largo plazo de Ikea.

  • Me aseguro de que los clientes reciban un nivel de servicio consistente, centrándome en la medición y el mantenimiento de la calidad.
  • Actuaré como la “voz del cliente” al recabar y seleccionar retroalimentación, desarrollar informes y  proporcionar información y análisis a través de muestreo de información de contacto y el uso de la metodología definida en el marco de calidad.
  • A fin de mejorar la experiencia de compra del cliente, soy responsable de la actualización de la información a fin de que sea exacta y pertinente en nuestras herramientas de autoservicio, sitios web y la asociación con otros  departamentos, como relaciones públicas, mercadotecnia y ventas.
  • Trabajo proactivamente con los departamentos comerciales en el centro de contacto, para entender el plan de negocio y las necesidades de desarrollo a largo plazo, con base en los requisitos de servicio al cliente.
  • Entiendo la gama y la meta de negocio de IKEA y soy bueno para encontrar las posibles oportunidades de mejora de rendimiento  en los centros de contacto, no sólo desde un punto de vista de Calidad, sino también desde el punto de vista del negocio.
  • Tengo un buen conocimiento de las normas y directrices del negocio del centro de contacto, así como de todas las funciones relacionadas con las tiendas.
  • Implemento acuerdos con los proveedores de servicios externos (por ejemplo, monitoreo de calidad, encuesta,  análisis / investigación del mercado), y la responsabilidad de gestionar al proveedor en términos del servicio prestado y  los términos del contrato / alcance del trabajo.
  • Apoyo y desarrollo activamente la cooperación en todas las áreas del centro de contacto, a través del trabajo en equipo, compartiendo conocimientos y entendiendo las responsabilidades de cada uno, con el fin de alcanzar nuestros objetivos en común.
  • Tengo una visión general del centro de contacto y plan de acción de las relaciones con el cliente y entiendo cómo el sistema de Calidad y la plataforma TI ayudan a ese fin.
  • Busco maneras más eficaces de trabajar para reducir costos, impulsar una nueva activación, retención del cliente,  tasas de recompra y reducir la pérdida de clientes.
  • Actúo como la persona de contacto de todas las operaciones de TI internas y externas, apoyando a los colegas en cualquier  asunto relacionado con la Calidad.
  • Asumo la responsabilidad de la creación, actualización y gestión del sistema de calidad de una  manera fiscalmente responsable.

Requisitos

  • Buen conocimiento de cómo apoyar a los clientes  de IKEA antes, durante y después de que han realizado compras, y cómo el Centro  de Contacto actúa como el principal canal de soporte.
  • Sólido conocimiento del negocio de Atención al Cliente/Centro  de Contacto  .
  • Experiencia del proceso de compra fácil.
  • Conocimiento intermedio de la responsabilidad presupuestaria y una comprensión básica de las ganancias y pérdidas y los indicadores clave  de rendimiento utilizados dentro de las organizaciones de IKEA para planificar, dar seguimiento y dirigir el negocio.
  • Experiencia previa en la implementación del sistema de Gestión de Calidad. 
  • Investigación de mercado y perspectivas de los clientes, incluyendo las fuentes.
  • Los procesos, las herramientas y los métodos de trabajo relevantes para la función.
  • Requisitos legales y contratos de terceros que se requieren en el centro de contacto.
  • Experiencia previa en una función relacionada con la calidad y Centro de Contacto, con habilidades comprobadas de análisis e implementación.
  • Comprender las ganancias y pérdidas y cómo afectan su resultado a través de acciones.
  • Experiencia en el establecimiento e implementación de planes de acción, el establecimiento de dirección clara y el seguimiento de los objetivos.
  • Autosuficiente y motivado con una capacidad probada para trabajar como parte de un equipo, así como de forma independiente.
  • Experiencia de liderar en un entorno cambiante.
  • Saber cómo gestionar y desarrollar procesos complejos.
  • Manejo de inglés avanzado hablado y escrito INDISPENSABLE.

Información adicional

Este puesto tiene su sede en la Ciudad de México (Oceanía) y ofrece una gran oportunidad de ser parte del establecimiento de IKEA en un mercado completamente nuevo. Tendrá la oportunidad de superar los límites e influir en la dirección de IKEA en México. Todo como parte de una cultura abierta y afectuosa donde vivimos nuestros valores, trabajamos duro, nos divertimos y operamos con una perspectiva a largo plazo. Porque aquí surgen oportunidades y sigue el crecimiento.

Si estás interesado en formar parte de nuestro equipo, que esperas!! Déjanos aquí tu CV en inglés dando click en "Me Interesa".

Política de privacidad