Head of Customer Care

  • Pełny etat

Opis firmy

Dołączysz do jednego z najszybciej rozwijających się startupów technologicznych w Europie wg Financial Times (FT1000). Fluentbe oferuje rozwiązania językowe dla B2B w Polsce, Czechach, Słowacji, Węgrzech i Hiszpanii. Miesięcznie realizujemy ponad 40 000 godzin lekcyjnych. Działamy globalnie, a nasz zespół Customer Care odgrywa kluczową rolę w budowaniu doświadczenia naszych uczniów i lektorów.

W związku z rozwojem szukamy osoby, która obejmie odpowiedzialność za cały obszar obsługi klienta – zarówno strategicznie, jak i operacyjnie.

Opis stanowiska

  • Opracowanie, wdrożenie i zarządzanie strategią sukcesu klienta wspierającą cele biznesowe Fluentbe

  • Prowadzenie i rozwijanie zespołu Customer Care odpowiedzialnego za adopcję produktu, dostarczanie wartości, retencję, wzrost oraz budowanie lojalności klientów.

  • Rekrutacja, rozwój członków zespołu oraz wdrażanie procesów i najlepszych praktyk wspierających wyniki teamu. Stworzenie programu rozwoju dla Customer Care Managerów, skoncentrowanego na budowaniu kompetencji odpowiadających za wysoką retencję klientów.

  • Tworzenie programów retencyjnych na światowym poziomie, uwzględniających zaangażowanie osób decyzyjnych po stronie klienta.

  • Monitorowanie skuteczności działań Customer Care poprzez kluczowe wskaźniki (m.in. retencja klientów, ekspansja, adopcja produktu, realizacja wartości, NPS) i rozwijanie strategii optymalizujących te KPI.

  • Analiza feedbacku od klientów, danych i insightów w celu identyfikowania wzorców zachowań i wdrażania działań usprawniających doświadczenie klienta.

  • Bliska współpraca z działami sprzedaży, produktu, marketingu i operacji przy opracowywaniu strategii retencji i wzrostu oraz zapewnianiu wyjątkowego doświadczenia klienta.

  • Proaktywna identyfikacja i rozwiązywanie problemów klientów, eskalowanie kluczowych kwestii w razie potrzeby.

  • Przygotowywanie raportów dla zespołu leadershipowego i interesariuszy dotyczących KPI.

Kwalifikacje

  • Masz minimum 3 lata doświadczenia w zarządzaniu zespołem Customer Care lub pokrewnym (preferowane środowisko B2B/SaaS).

  • Doświadczenie w skalowaniu zespołów i strategii Customer Success w organizacjach znajdujących się w fazie dynamicznego wzrostu.

  • Udokumentowane sukcesy w tworzeniu i wdrażaniu skutecznych strategii oraz programów Customer Success, a także w rozwijaniu i skalowaniu zespołów w tym obszarze.

  • Umiejętności sprzedażowe i doświadczenie w ustalaniu targetów renewalowych i upsellowych, budowaniu pipelinu i forecastu.

  • Doświadczenie w takich obszarach jak: discovery (identyfikacja potrzeb klienta), segmentacja klientów, realizacja wartości.

  • Silne zdolności analityczne i podejście oparte na danych – zarówno w zakresie wykazywania klientom wartości, jak i podejmowania decyzji strategicznych wewnątrz firmy.

  • Doskonałe zrozumienie biznesu, myślenie strategiczne i umiejętność rozwiązywania problemów – pozwalające na trafną ocenę złożonych sytuacji biznesowych i podejmowanie przemyślanych decyzji.

  • Doświadczenie liderskie i umiejętności zarządzania zespołem – w tym budowania, rozwijania i skalowania zespołów osiągających ponadprzeciętne wyniki.

  • Znajomość narzędzi typu CRM, helpdesk (np. Zendesk, Intercom, Freshsales) i umiejętność ich konfiguracji pod potrzeby zespołu. Doświadczenie z platformami dedykowanymi zespołom Customer Success.

  • Doskonała komunikacja po polsku i angielsku.

  • Łączenie myślenia strategicznego z operacyjnym – cenimy podejście “getting your hands dirty”.

  • Myślenie „customer-first” i naturalna empatia.

  • Doświadczenie w EdTech będzie dodatkowym plusem.

Dodatkowe informacje

Oferujemy

  • Realny wpływ na kształtowanie doświadczenia tysięcy uczniów.

  • Możliwość budowania i skalowania zespołu Customer Care w organizacji działającej międzynarodowo.

  • Dużą samodzielność i przestrzeń na inicjatywę.

  • Elastyczny model pracy (zdalnie lub z biura w Siedlcach).

  • Pracę w firmie z misją i startupowym DNA, ale ze stabilnym wzrostem.

  • Dużo bezpłatnych lekcji angielskiego/niemieckiego.

Lokalizacja miejsca pracy