We willen de #1 worden in hoofden en harten van gezinnen in Nederland.
Dat is onze visie. Onze missie is om het leven van gezinnen in Nederland mooier én makkelijker te maken.

Onze klanten vertellen ons dat geluk niet alleen in grote momenten zit, maar juist in de kleine dingen: een spontaan kussengevecht, een complimentje of een knuffel. Daarom bieden wij klanten elke dag ruimte voor verrassend mooie momenten. Dat is onze purpose. Zo willen wij het verschil maken.

Voor operations is onze North Star: 'Doing it first time right'. Dat is voor ons en onze klanten essentieel. Als een klant iets bestelt moet ze ons blindelings kunnen vertrouwen. En als we het de eerste keer meteen goed doen dan zijn we ook nog eens heel efficiënt, zodat we gecontroleerd heel hard kunnen groeien, en winstgevend. Zo zijn we in staat om te blijven investeren in onze groei. Want we willen gezinnen ook in de toekomst een geweldige klantervaring kunnen blijven bieden als bedrijf.

Waar wij in geloven: shop, source and deliver anywhere. De klant heeft de beste service ervaring, wij maken het mogelijk en schaalbaar. En mocht het onverhoopt de eerste keer toch misgaan, dan lossen we het in ieder geval perfect op (‘second time perfect’).

Ons eerstelijns klant contact wordt uitgevoerd door een externe partij: Teleperformance. Om dit proces vanuit Wehkamp inhoud te geven aan te kunnen sturen, zijn een systematieken en maatregelen nodig om inzicht te krijgen in de ervaring die onze klanten hebben met Care (contact center, chat etc. en selfservice functies). Op basis hiervan is targetsetting mogelijk en kunnen we een continue verbeteringscyclus op te zetten om onze Care Experience Principles te realiseren.

De Care Experience Principles zijn: tijdig, simpel, persoonlijk, lerend, betrokken en bovenal efficiënt. 

Het feit dat de klant contact opneemt met ons contact center is het gevolg van onvolkomenheden in ons assortiment of de service die we leveren. De kerntaak is het creëren van een adequate feedbackloop tussen Teleperformance en de Wehkamp organisatie. Deze functie heeft binnen Wehkamp contact met diverse afdelingen (o.a. Buying & Sales, Product en Delivery Experience), om ervoor te zorgen dat de klantprocessen efficiënt verlopen (assortiment gerelateerde vragen, 1st time right etc). Op basis van KPI’s en data doet de Quality Lead verbetervoorstellen voor de diverse klantprocessen (continuous improvement). 

Als een secundaire verantwoordelijkheid, identificeer en definieer je kritisch bedrijfsprocessen voor de Customer Operations, inclusief implementatietools en/of automatisering.

Je verantwoordelijkheden

• creëren van een adequate feedbackloop tussen Teleperformance en de Wehkamp organisatie;
• verantwoordelijk voor het ontwerpen, definiëren en implementeren van metrics en analysemethoden, gericht op het verbeteren van de care-ervaring voor klanten, bedrijf en team;
• het neerzetten van een kwaliteit managementsysteem dat voorziet in continuous improvement;
• design van de interne rapportage op de experience principles;
• nauwe samenwerking met alle care teams om prestaties, inzichten, belemmeringen te begrijpen en het team mee te nemen om vooruit te denken;
• implementatie van processen om KPI's en metingen te verbeteren om efficiëntie te creëren en learnings om te zetten naar concrete actie;
• genereren van meer feedback, meer tastbare en data-gedreven inzichten om besluitvorming te beïnvloeden en te verbeteren;
• Je hebt een voorbeeldfunctie en je bent ambassadeur van de care-cultuur.

Plaats in de organisatie

• Je rapporteert aan de “Head of Customer Operations”.
• Je werkt nauw samen binnen het Wehkamp Customer Contact team met o.a. de Customer Contact regie lead, de Performance Insights Analist, collega’s die zich bezighouden met Proces & incidentmanagement/content & communicatie, het Customer Service Salesforce team en Lacent
• Je werkt nauw samen met Teleperformance, de L&D manager van Teleperformance en de Quality coördinator (die voor wat betreft live contact) je belangrijkste point of contact is.

• Hbo werk- en denkniveau;
• Je hebt een hoge mate van klantgerichte focus;
• Bewezen staat van dienst in het beheren en verbeteren van klantervaringen; 
• Ervaring met het definiëren en analyseren van Care statistieken is een must.
• Ervaring in een Care omgeving.
• Resultaatgericht met uitstekende analytische vaardigheden.
• Uitstekend relatiemanagement en communicatief, sterke beïnvloedende vaardigheden en in staat om effectief samen te werken met verschillende belanghebbenden.
• Uitstekende mondelinge en schriftelijke vaardigheden in zowel het Nederlands als Engels;
• Het is een pre als je kennis en ervaring hebt in e-commerce gedreven bedrijf/omgeving heeft de voorkeur.

Entrepreneurial Ownership

Je vult je dag niet met activiteiten, maar je bepaalt jouw bijdrage op basis van impact. Eigenaarschap en ondernemerschap zijn belangrijke voorwaarden om met elkaar te winnen.  Alsof wehkamp jouw eigen bedrijf is, neem jij de lead. Met als gevolg: meer verantwoordelijkheid en een hele steile leercurve, ongeacht wat je nu al meebrengt.

Experience(d) to shape

Iedereen bij wehkamp heeft zijn of haar eigen discipline. In vele van onze disciplines blinken we inmiddels uit, door onze jarenlange ervaring in e-commerce. Als organisatie zijn we inmiddels een forse scale-up. We houden een start-up mentaliteit door te pionieren en  te blijven leren. Samen experimenteren we op grote schaal en maken we samen het verschil voor de klant.

Mutual Growth

Samen blijven we voorop lopen, jij haalt het beste uit jezelf. In een digitale organisatie moet iedereen blijven leren, want de wereld om ons heen verandert razendsnel. Persoonlijke ontwikkeling heeft bij ons prioriteit en gaat hand in hand met het leveren van prestaties. Groei is een journey en leren doen we elke dag.

Real Connections

We geven om onze klanten en we geven om elkaar. Onze connectie is authentiek, gebaseerd op transparantie en vertrouwen. Het beste uit jezelf halen werkt het makkelijkst als je helemaal jezelf kunt en durft te zijn. Eigenlijk moet je het beleven om het te voelen. Nieuwsgierig? Reageer dan direct en maak kennis!

In het sollicitatieproces is transparantie ook heel belangrijk. Je ontvangt na je sollicitatie direct een link naar een persoonlijke statuspagina, waarin je je status van je sollicitatie en alle communicatie terug kan vinden.

Wat gebeurt er na je sollicitatie?

Voor deze vacature ziet het proces er als volgt uit:

1. Sluiten jouw verwachtingen en onze wensen op elkaar aan? Dan nodigen we je uit voor een eerste video-interview

2. Wanneer jij en wij enthousiast zijn plannen we een uitgebreide kennismaking met je in.

3. Zijn we positief? Dan gaan we een trede dieper! Afhankelijk van de uitkomst van de uitgebreide kennismaking plannen we gesprekken en/of een case in. Hiervoor reserveren we een dagdeel. Hierna hebben we een uitgebreid beeld van jou, en heb jij een goed beeld van de functie, verwachtingen en en de cultuur bij wehkamp.

4. Na dit dagdeel hoor je zo snel mogelijk van ons of we je als onze collega zien. In dat geval doen we je een aanbod. Wanneer dat niet zo is, dan krijg je uiteraard goede feedback van ons waar je wat mee kan.