Head of Customer Care

  • Voltijds

Beschrijving van het bedrijf

We willen de #1 worden in hoofden en harten van gezinnen in Nederland. Dat is onze visie. Onze missie is om het leven van gezinnen in Nederland mooier én makkelijker te maken. Onze klanten vertellen ons dat geluk niet alleen in grote momenten zit, maar juist in de kleine dingen: een spontaan kussengevecht, een complimentje of een knuffel. Daarom bieden wij klanten elke dag ruimte voor verrassend mooie momenten. Dat is onze purpose. Zo willen wij het verschil maken.

In de steeds drukker wordende online winkelstraat, is het moeilijker onderscheidend te zijn. Daarom zorgen we er vanuit het Customer team voor dat elke klantinteractie, elke keer dat ze de shop in gaat, elke bezorging aan huis, elke keer dat ze de app opent en elk product in ons assortiment, een blijvende positieve ervaring achterlaat. Een ervaring die zó leuk is, dat je het wilt delen, en dé reden is om bij ons terug te komen. En als ze dan ze bij ons terugkomt, kennen we haar een beetje beter en kunnen wij de ervaring weer persoonlijker maker.

Functieomschrijving

Wil jij als Head of Customer Care de perfecte aanjager van strategische initiatieven zijn die het crossfunctionele Customer Care team binnen Wehkamp in staat stelt om de maximale impact op de wehkamp beleving van onze klanten te maken? En dat bij de grootste lifestyle webwinkel van Nederland? Dan is deze rol je op het lijf geschreven!!

De Head of Customer Care zorgt ervoor dat gezinnen die bij wehkamp shoppen op unieke, simpele en persoonlijke Care kunnen rekenen. We verrassen klanten dagelijks in onze (live en self service) interacties via call, web, email, social, chat, app en ook aan de deur.  Hij/zij direct is direct verantwoordelijk voor het aansturen van een uitbestede 1ste en 2e lijns omnichannel Care operatie (met Teleperformance) en voor het leiding leiding geven aan interne cross functionele teams om de Customer Care strategie tot uitvoer te brengen.

Future proof Customer Care

De Head of Customer Care schaalt de de care operatie mee met de jaarlijkse groei van het aantal klanten en het veranderende klantgedrag. Daarbij bewaakt hij/zij het hoge niveau van de klantenservice en zorgt ervoor dat de klantbeleving beter is na een care interactie dan daarvoor. Het team van medewerkers is daarin de belangrijkste factor. Om hen volledig in hun kracht te zetten, zorgt de Head of Customer Care dat de medewerkers goed getraind zijn, de juiste tools ter beschikking hebben, en alle ins en outs van de nieuwste ontwikkelingen en proposities kennen.

Maar de verantwoordelijkheden van de Head of Customer Care zijn breder. Hij/zij ontwikkelt en implementeert ook verbeterde en nieuwe gestandaardiseerde processen om de kwaliteit en de efficiëntie te verhogen. Daarnaast richt de Head of Customer Care zich ook op meer strategische vraagstukken, bijvoorbeeld hoe technologie en self service de klantervaring moet verbeteren, hoe pro-actief we de klant verwachtingen moeten managen, hoe we persoonlijke Care kunnen bieden aan de verschillende klantsegmenten en over de kanaalstrategie.

Omni-channel management

Niet alleen neemt het aantal klanten met de dag toe, ook ziet wehkamp dat het klantgedrag over tijd verandert. Meer en meer klanten kiezen digitale kanalen en self-service kanalen en elk segment heeft een een andere voorkeur. De Head of Customer Care zorgt ervoor dat de capaciteit en competenties van de teams matcht met de klantbehoeften op alle communicatiekanalen (omnichannel) binnen de customer journey. Daarin houdt hij/zij rekening met dagelijkse, wekelijkse en maandelijkse schommelingen in contact volumes. Bijvoorbeeld door seizoenspieken en hogere volumes ’s avonds of in het weekend te detecteren. Zo voorkomt de Head of Customer Care overcapaciteit maar ziet hij/zij er wel op toe dat iedere klant snel antwoord krijgt op haar vraag.

De klant vertegenwoordigen in alles wat we doen

De Head of Customer Care rapporteert aan de Chief Customer Officer en werkt veel samen met de rest van de organisatie om de service continu te verbeteren. Hij/zij onderzoekt wat klanttevredenheid bepaalt en biedt de organisatie de juiste tools om daarop in te spelen. De Head of Customer Care is het eerste aanspreekpunt waar het gaat om klantcontact en zorgt samen met de andere customer teams dat de klant overal gehoord wordt binnen wehkamp. Zo is hij/zij de voice of the customer bij het ontwerpen van nieuwe proposities en voorziet hij/zij andere afdelingen van datagedreven en actiegerichte inzichten om Care verder te verbeteren.

Functie-eisen

Je brengt de volgende achtergrond en ervaring mee:

  • Ervaring met hoe je een omnichannel customer care strategie uiteenzet en implementeert.
  • Ervaring met forecasting en worforcemanagement van live en self service interacties.
  • Minimaal 8+ jaar werkervaring.
  • WO werk- en denkniveau.
  • Managen van customer care activiteiten binnen een digitale en B2C omgeving.
  • Aansturen van (facilitaire) uitbestede contact centra.
  • Je bent/leeft voor de klant.
  • Je bent ambitieus, slim en gedreven. Schuwt niet je handen uit de mouwen te steken om dingen gedaan te krijgen.
  • Je snapt zowel de commerciële als technische aspecten van onze business en je snapt retail.

Persoonlijkheid en eigenschappen

  • Extreem klantgericht  
  • Data gedreven  
  • Gestructureerd  
  • Teamspeler  
  • Authentiek leiderschap  
  • Energiek  
  • Problem solver

Aanvullende informatie

In het sollicitatieproces is transparantie ook heel belangrijk. Je ontvangt na je sollicitatie direct een link naar een persoonlijke status pagina, waarin je je status van je sollicitatie en alle communicatie terug kan vinden.

Wat gebeurt er na je sollicitatie?

Voor de Customer Experience cooridnator vacature ziet het proces er als volgt uit:

  1. Sluiten jouw verwachtingen en onze wensen op elkaar aan? Dan nodigen we je uit voor een eerste video-interview
  2. Wanneer jij en wij enthousiast zijn plannen we een uitgebreide kennismaking met je in. Hiervoor reserveren we een dagdeel, waarin we in meerdere gesprekken met verschillende wehkampers ingaan op de vakinhoud (aan de hand van een case) en de cultuur bij wehkamp. 
  3. Na dit dagdeel hoor je zo snel mogelijk van ons of we je als onze collega zien. In dat geval doen we je een aanbod. Wanneer dat niet zo is, dan krijg je uiteraard goede feedback van ons waar je wat mee kan.
Privacybeleid