We willen de #1 worden in hoofden en harten van gezinnen in Nederland. Dat is onze visie. Onze missie is om het leven van gezinnen in Nederland mooier én makkelijker te maken. Onze klanten vertellen ons dat geluk niet alleen in grote momenten zit, maar juist in de kleine dingen: een spontaan kussengevecht, een complimentje of een knuffel. Daarom bieden wij klanten elke dag ruimte voor verrassend mooie momenten. Dat is onze purpose. Zo willen wij het verschil maken.

Door gezinnen in Nederland echt goed te begrijpen kunnen we op basis daarvan de beste shopping ervaring bieden - dat is de north-star van Product. Een ervaring die het leven van gezinnen in Nederland mooier en makkelijker maakt. Het gaat niet meer om het kopen van producten alleen, het gaat om shoppen, rondneuzen en de ervaring hieromheen. Offline wordt online, en online is mobiel.

Product is verantwoordelijk voor de shop, website en app. Eigenlijk voor alles wat de klant kan zien en ervaart, exclusief het geboden assortiment en gevraagde prijs. Product is de schakel tussen de klant en de specialisten die aan de winkel bouwen. Ieder zijn expertise, ieder zijn kracht, samen één team.

Ben jij die gedreven en enthousiaste Head of Customer Experience, die ervaring heeft op het gebied van digitale transformatie naar een klantgericht bedrijf? Breng jij Thought Leadership en innovatie mee en weet je dit samen met onze klantbehoeftes door te vertalen naar business impact? Dan zijn wij op zoek naar jou!

Als Head of Customer Experience werk je aan het doorvertalen van klantfeedback vanuit customer journeys naar een optimale customer experience voor de wehkamp klanten. Je bent verantwoordelijk voor alle gerelateerde processen op het gebied van klantbeleving, waarbij NPS tracking en consumentenonderzoek de twee belangrijkste pijlers zijn. Jouw doel is het bewaken en vergroten van de klanttevredenheid van onze klanten. Jouw enthousiaste en overtuigende leiderschapsstijl helpt om jou en andere teams te motiveren een optimale customer experience te creëren voor onze klanten.

Taken en verantwoordelijkheden:

• Dagelijkse leiding van het customer experience team en eerste aanspreekpunt van de customer experience specialisten;
• Het continu analyseren en inzichtelijk maken van klantbeleving- en behoeftes;
• Het toetsen en verbeteren van de klanttevredenheid door middel van het verhogen van de NPS score van wehkamp;
• Introduceren en optimaliseren van tools en methodes voor het in kaart brengen van klantgedrag, behoeften en tevredenheid;
• Inzichtelijk maken van knelpunten en inconsistenties (‘gap’) over al onze services en customer touchpoints heen;
• Het zijn van de interne ‘stem van de klant’, waarbij je - samen met je team - klantinzichten doorvertaalt naar business inzichten, waarmee actie gedreven kan worden;
• Het motiveren en bewegen van de organisatie naar een optimale customer experience, ten behoeve van het worden van de #1 in de hoofden en harten van gezinnen in Nederland.

• Professionele en intellectuele capabilities op een academisch niveau;
• Meer dan 5 jaar relevante werkervaring in een grote retailorganisatie of een vergelijkbare omgeving;
• Specialist op het gebied van net promotor score, customer insights en customer journeys;
• Een enthousiaste stakeholder manager met sterke communicatie skills en een teamplayer;
• Je bent resultaatgericht en hebt een aantoonbaar analytisch vermogen;
• Je bent proactief in je werkzaamheden, kan goed zelfstandig werken en hebt oog voor detail;
• Je bent communicatief vaardig met uitstekende schriftelijke vaardigheden;
• Je schakelt gemakkelijk en veelvuldig op alle niveaus in de organisatie;
• Je bent iemand die mensen motiveert en tot actie drijft, zowel in je eigen team als daarbuiten.

Entrepreneurial Ownership

Je vult je dag niet met activiteiten, maar je bepaalt jouw bijdrage op basis van impact. Eigenaarschap en ondernemerschap zijn belangrijke voorwaarden om met elkaar te winnen.  Alsof wehkamp jouw eigen bedrijf is, neem jij de lead. Met als gevolg: meer verantwoordelijkheid en een hele steile leercurve, ongeacht wat je nu al meebrengt.

Experience(d) to shape

Iedereen bij wehkamp heeft zijn of haar eigen discipline. In vele van onze disciplines blinken we inmiddels uit, door onze jarenlange ervaring in ecommerce. Als organisatie zijn we inmiddels een forse scale-up. We houden een start-up mentaliteit door te pionieren en te blijven leren. Samen experimenteren we op grote schaal en maken we samen het verschil voor de klant.

Mutual Growth

Samen blijven we voorop lopen, jij haalt het beste uit jezelf. In een digitale organisatie moet iedereen blijven leren, want de wereld om ons heen verandert razendsnel. Persoonlijke ontwikkeling heeft bij ons prioriteit en gaat hand in hand met het leveren van prestaties. Groei is een journey en leren doen we elke dag.

Real Connections

We geven om onze klanten en we geven om elkaar. Onze connectie is authentiek, gebaseerd op transparantie en vertrouwen. Het beste uit jezelf halen werkt het makkelijkst als je helemaal jezelf kunt en durft te zijn. Eigenlijk moet je het beleven om het te voelen. Nieuwsgierig? Reageer dan direct en maak kennis!

In het sollicitatieproces is transparantie ook heel belangrijk. Je ontvangt na je sollicitatie direct een link naar een persoonlijke statuspagina, waarin je je status van je sollicitatie en alle communicatie terug kan vinden.

Wat gebeurt er na je sollicitatie?

Voor deze vacature ziet het proces er als volgt uit:

1. Sluiten jouw verwachtingen en onze wensen op elkaar aan? Dan nodigen we je uit voor een eerste telefonisch interview met de recruiter.

2. Wanneer jij en wij enthousiast zijn plannen we een uitgebreide kennismaking met je in.

3. Zijn we positief? Dan gaan we een trede dieper! Afhankelijk van de uitkomst van de uitgebreide kennismaking plannen we gesprekken in. Hiervoor reserveren we een dagdeel, waarin we in meerdere gesprekken met verschillende wehkampers ingaan op de vakinhoud (aan de hand van een case) en de cultuur bij wehkamp.

4. Na dit dagdeel hoor je zo snel mogelijk van ons of we je als onze collega zien. In dat geval doen we je een aanbod. Wanneer dat niet zo is, dan krijg je uiteraard goede feedback van ons waar je wat mee kan.