Digital Customer Care Coordinator (H/F)

  • Aix-en-Provence, France
  • Temps complet
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Département: Customer Service

Description de l'entreprise

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2004, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne.

Ce qui nous anime : faire voyager nos 56 millions de membres en dénichant des produits haut de gamme au meilleur prix. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas s’arrêter là !

Nos collaborateurs sont ambitieux(se), passionné(e)s, exigeant(e)s ; tous ont un rôle à jouer individuellement et collectivement.  

Rejoindre le Groupe Voyage Privé, c’est aussi intégrer un projet collectif où nous œuvrons à renforcer notre ancrage local au service du développement de notre territoire. Nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de sortir des déterminismes sociaux et économiques. Notre Campus rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs. Chacun apprenant des autres pour développer le meilleur de lui-même et impacter positivement.

En 2021, nous concrétisons nos engagements en devenant entreprise à mission. Avec un objectif. Ensemble, provoquer les possibles.

Description du poste

Rattaché(e) à l’équipe Quality & Digital Customer Service au sein du département Opérations Client, vous serez en charge de digitaliser au maximum la réponse apportée à nos clients. Vous piloterez des projets digitaux et avez à cœur d’améliorer des KPIs tel que le NPS et le CSAT.

 

Pourquoi recrutons nous ?

 

Nous allons créer un nouveau pôle au sein de l’équipe Service Client pour encore mieux servir nos clients. Tous constamment animés par la satisfaction de nos clients, cette équipe a pour objectif de digitaliser un maximum la réponse apportée à nos clients pour laisser place à un échange avec notre service client « humain » qui est nécessaire et de qualité. La période COVID nous a particulièrement démontré le fait qu’il est primordial d’informer nos clients de manière proactive sur les prochaines étapes et de le rendre autonome dans la gestion sa réservation. Sur ce poste, vous serez en charge de d’analyser constamment les contacts entrants et de piloter nos projets digitaux (Chatbot, FAQ, Selfcare etc.), pour faire un sorte d’informer nos clients avant qu’ils se posent les questions eux-mêmes !  

 

Missions :

  • Gestion d’outil digitaux tel que le Chatbot, mise en production de nouveaux usecases, pilotage du CSAT
  • Gestion de notre base de connaissance / FAQ, création de contenu et reporting, analyse de la satisfaction
  • Gestion du selfcare, amélioration du hub clients, analyse de la satisfaction
  • Amélioration des communications proactives envers nos clients
  • Mise en place et gestion de bots internes (automatisations, qualifications) : data labelling et training
  • Analyse de la performance de ces outils
  • Travailler étroitement avec l’équipe de Product Management et Tech afin de mettre en place de nouvelles features pour faciliter l’expérience utilisateur

Qualifications

·         L'anglais est obligatoire et la connaissance d'une langue associée à l'un des marchés internationaux de Voyage Privé sera un avantage : Allemand, italien, néerlandais, espagnol

·         Vraie connaissance digitale, la gestion des outils ne vous fait pas peur !

·         Excel n’a pas de secret pour vous, la maitrise de langage html et une précédente expérience de gestion de base de connaissance seraient un plus

·         Doté(e) d’un esprit analytique et logique,

·         Vous serez amené à travailler avec différents types de profil et faîte preuve de diplomatie (tech, agent du call center, acheteur, …),

·         Vous êtes à l’écoute de chaque équipe du Service client et vous savez prioriser les besoins en fonction des impacts,

·         Vous avez le sens du détail, de l’amélioration continue, vous êtes persévérant(e), rigoureux(se) et vous avez l’esprit d’équipe.

De formation Bac + 5, vous connaissez idéalement le secteur du tourisme et avez au moins cinq ans d’expérience.

Informations complémentaires

Voyage Privé c’est aussi

  • Notre siège social, le Campus, un lieu de vie unique en Europe qui rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs
    • Notre cafétéria offrant des produits locaux et équilibrés
    • Notre cadre de travail avec ses 4 hectares de végétation. Si tu n’aimes pas courir, tu pourras toujours faire un match de padel, participer à des cours de sport, utiliser la salle de muscu ou jouer à la pétanque
    • Notre studio de musique pour composer et jouer avec tes collègues
  • De très nombreuses occasions de faire la fête !