Customer Service Manager (H/F)

  • Aix-en-Provence, France
  • Temps complet
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Département: Customer Service

Description de l'entreprise

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2004, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne.

Ce qui nous anime : faire voyager nos 56 millions de membres en dénichant des produits haut de gamme au meilleur prix. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas s’arrêter là !

Nos collaborateurs sont ambitieux(se), passionné(e)s, exigeant(e)s ; tous ont un rôle à jouer individuellement et collectivement.  

Rejoindre le Groupe Voyage Privé, c’est aussi intégrer un projet collectif où nous œuvrons à renforcer notre ancrage local au service du développement de notre territoire. Nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de sortir des déterminismes sociaux et économiques. Notre Campus rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs. Chacun apprenant des autres pour développer le meilleur de lui-même et impacter positivement.

En 2021, nous concrétisons nos engagements en devenant entreprise à mission. Avec un objectif. Ensemble, provoquer les possibles.

Description du poste

Pour aller vers toujours plus de centricité client, nous renforçons notre équipe Service Client afin d’accompagner au mieux nos clients de manière simple, fluide et efficace.

Au sein de l’équipe Opérations Clients et rattaché au directeur des Opérations, vous aurez pour mission de piloter les activités Middle & Back Office. Ce périmètre est aujourd’hui totalement outsourcé (en Grèce et en Roumanie) et nous avons pour ambition de créer notre équipe interne de niveau 2 en complément du niveau 1 géré par nos outsourcers.

Missions

-          Vous êtes garants de l’atteinte des objectifs de l’ensemble des activités Middle & Back Office

-          Vous managez d’une part une équipe de pilotage de prestataires sur les activités Middle & Back office (3 personnes), et d’autre part le manager de l’équipe interne de niveau 2 « Travel expert team »

-          Vous pilotez 3 coordinateurs de prestataires sur les activités Middle & Back Office (gestion des contre-propositions pour les réservations refusées par nos fournisseurs, relance de fournisseurs, mise à jour de documents de voyages, key account management de fournisseurs)

-          Vous contribuez au recrutement et à la mise en place de l’équipe interne de Service Client Niveau 2. Elle aura pour mission :

  • Gérer des cas complexes de clients remontés par nos call-centers
  • Reprotéger des réservations clients refusées par nos fournisseurs (hôtels/compagnies aériennes) dans le respect de nos standards qualité afin d’assurer la satisfaction de nos clients
  • Gérer l’émission, la modification, le remboursement de billets aériens
  • Echanger de manière directe avec les clients pour leur apporter les meilleures solutions possibles

-          Vous définissez et mettez en place les reportings pertinents pour piloter les activités

-          Vous pilotez les performances quantitatives et qualitatives des équipes au quotidien

-          Vous êtes force de proposition pour améliorer le pilotage de ces activités ainsi que nos process internes

-          Vous gérez le budget et du prévisionnel de l’activité

Qualifications

De formation ingénieur, vous avez plus de 6 ans d’expérience, avec un track record de gestion de Supply Chain ou Logistique, dans des organisations best in class.

Vous avez à cœur d’offrir une excellente expérience client et de constamment optimiser les flux et améliorer les process.

Vous êtes orienté solution et résultats.

Vous êtes une personne data driven, vous savez comment définir des KPIs et les monitorer pour avoir de l’impact.

Vous avez une solide expérience de management et êtes un excellent Team Player.

Vous avez une bonne résistance au stress, vous êtes organisé(e) et savez gérer les priorités.

Vous êtes très à l'aise sur les outils informatiques. En particulier, les logiciels de billetterie comme Amadeus ou Galileo ne vous font pas peur.

Vous avez un goût prononcé pour l’aventure intrapreneunariale : implication, écoute, travail en équipe, ouverture d’esprit et capacité d’adaptation!

Enfin, l'anglais est un prérequis pour ce poste.

Informations complémentaires

Voyage Privé c’est aussi

  • Notre siège social, le Campus, un lieu de vie unique en Europe qui rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs
    • Notre cafétéria offrant des produits locaux et équilibrés
    • Notre cadre de travail avec ses 4 hectares de végétation. Si tu n’aimes pas courir, tu pourras toujours faire un match de padel, participer à des cours de sport, utiliser la salle de muscu ou jouer à la pétanque
    • Notre studio de musique pour composer et jouer avec tes collègues
  • De très nombreuses occasions de faire la fête !