Chargé(e) de formation et de qualité Service Client (H/F)

  • Aix-en-Provence, France
  • Full-time
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Department: Customer Service

Company Description

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2004, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne.

Ce qui nous anime : faire voyager nos 56 millions de membres en dénichant des produits haut de gamme au meilleur prix. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas s’arrêter là !

Nos collaborateurs sont ambitieux(se), passionné(e)s, exigeant(e)s ; tous ont un rôle à jouer individuellement et collectivement.  

Rejoindre le Groupe Voyage Privé, c’est aussi intégrer un projet collectif où nous œuvrons à renforcer notre ancrage local au service du développement de notre territoire. Nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de sortir des déterminismes sociaux et économiques. Notre Campus rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs. Chacun apprenant des autres pour développer le meilleur de lui-même et impacter positivement.

En 2021, nous concrétisons nos engagements en devenant entreprise à mission. Avec un objectif. Ensemble, provoquer les possibles.

Job Description

Rattaché(e) à l’équipe Quality & Digital Customer Service, vous serez en charge de la formation, du suivi de la qualité de service et de la gestion de contenu à disposition de nos agents. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes, avec les chargés de relation client internes et avec d’autres départements de l’entreprise (marketing, projets/tech, ...).

 

RESPONSABILITES ET MISSION

Vos principales missions seront les suivantes :

Formation/contenu

  • Revoir les programmes de formation initiale des agents : revisiter les supports de formation, les mettre à jour régulièrement
  • Définir les programmes de formation continue des agents
  • Établir les dispositifs de validation des acquis (quizz, écoutes régulières, relectures d’emails…)
  • Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents
  • Revoir les modèles de réponse-types et intégrer de nouveaux modèles
  • Alimenter la base de connaissance des agents

Suivi de la qualité de service

  • Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin
  • Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : NPS, délais de réponse, durée moyenne de traitement, taux de réachat, statistiques d’utilisation de nos outils internes, etc.
  • Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes

Veille et projets

  • Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité
  • Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client

Qualifications

De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez déjà exercé un métier dans la relation client ou dans le domaine de la communication/formation.

Vous mesurez l'importance de la satisfaction client et de la qualité de service.

Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et avez un vrai goût pour la gestion de contenu. Vous êtes doté(e) d’un esprit de synthèse.

Vous savez animer une session de formation ou une réunion de travail. Vous aimez travailler en équipe en mode projet.

Autonome, vous êtes organisé(e) et savez gérer les priorités.

Vous êtes très à l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office, outils de collaboration, pack Office).

Enfin, l'anglais est un prérequis pour ce poste (nombreux échanges à prévoir avec nos filiales étrangères) ainsi que la maîtrise d’une autre langue VP est un plus (espagnol, Italien, allemand, etc.).

Une précédente expérience dans le tourisme est un plus.

Déplacements réguliers à prévoir sur nos call-centers externalisés (à l’étranger).

Additional Information

Voyage Privé c’est aussi

  • Notre siège social, le Campus, un lieu de vie unique en Europe qui rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs
    • Notre cafétéria offrant des produits locaux et équilibrés
    • Notre cadre de travail avec ses 4 hectares de végétation. Si tu n’aimes pas courir, tu pourras toujours faire un match de padel, participer à des cours de sport, utiliser la salle de muscu ou jouer à la pétanque
    • Notre studio de musique pour composer et jouer avec tes collègues
  • De très nombreuses occasions de faire la fête !