Head of Customer Operations (H/F)

  • 330 Rue Pascal Duverger, Aix-en-Provence, Provence-Alpes-Côte d'Azur, France
  • Temps complet
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Département: Customer Service

Description de l'entreprise

Aventure entrepreneuriale lancée en France en 2004, Voyage Privé est le leader européen de la vente éphémère de voyage en ligne.

Ce qui nous anime : faire voyager nos 56 millions de membres en dénichant des produits haut de gamme au meilleur prix. Nous sommes présents sur neuf marchés et ne comptons pas s’arrêter là !

Nos collaborateurs sont ambitieux(se), passionné(e)s, exigeant(e)s ; tous ont un rôle à jouer individuellement et collectivement.  

Rejoindre le Groupe Voyage Privé, c’est aussi intégrer un projet collectif où nous œuvrons à renforcer notre ancrage local au service du développement de notre territoire. Nous croyons à la possibilité de changer de trajectoires et de sortir des déterminismes sociaux et économiques. Notre Campus rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs. Chacun apprenant des autres pour développer le meilleur de lui-même et impacter positivement.

En 2021, nous concrétisons nos engagements en devenant entreprise à mission. Avec un objectif. Ensemble, provoquer les possibles.

Description du poste

Pourquoi recrutons-nous ?

La crise du covid a provoqué un bouleversement sans précédent dans l'industrie du tourisme. Nous croyons que la reprise sera explosive et nous nous y préparons depuis des mois. Les opportunités post-crise sont immenses, notamment pour (re)conquérir des millions de clients en quête de nouveaux voyages.

Nous recherchons activement notre futur patron du service client pour rejoindre notre équipe de leadership et entreprendre à nos côtés.

Votre mission : transformer notre service client afin d’offrir à nos membres une expérience unique et mémorable, qui fasse de Voyage Privé la référence incontournable de leurs futurs voyages. Une des clés sera de rendre l’ensemble de l’expérience d’une simplicité …déconcertante.  

Outcomes :

  • A 6 mois : dépasser nos standards de qualité pré-covid (NPS, QS, conversion)
  • A 1 an : finaliser les chantiers d’automatisation et de simplification 
  • A 2 ans : doubler notre taux de repeat tout en maitrisant les coûts
  • En continu : manager et faire grandir une équipe internationale (6 langues, 9 marchés and counting)  basée à Aix en Provence, où chacun a le sens du service et l’envie de se dépasser ensemble. 

Vous serez rattaché(e) au Chief Member Officer. Passionné(e) par les problématiques de transformation de la relation client, surtout par le biais des technologies, vous aurez à cœur de proposer la meilleure expérience client pour nos 9 marchés.

Basé(e) au siège du groupe à Aix-en-Provence, vous serez amené(e) à travailler en étroite collaboration avec le Comex, les Country Managers, la Direction Achats et aurez la responsabilité des relations commerciales avec nos prestataires externes. 

Vous aurez un rôle clé à jouer dans la structuration, l’évolution et la scalabilité de l’activité Customer Care.

Vous aurez les responsabilités suivantes : 

  • Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client de demain (automatisation, qualité de service, traitement des clients, politiques de prises en charge, …)
  • Aligner l’organisation et les ressources (internes / externes) sur la stratégie et le budget définis
  • Piloter l’activité et les prestataires externes
  • Suivre les dépenses et respecter le budget
  • Manager le département Opérations du groupe : recruter, former, organiser, développer vos équipes
  • Assurer une veille sur les outils, les bonnes pratiques de la relation client, l’outsourcing et les bassins de localisation
  • Transformer la relation client en profitant des dernières technologies.  

Qualifications

  • Vous avez au moins 5 ans d'expérience en conseil, gestion des opérations service client et transformation, idéalement en e-commerce
  • Bonne compréhension des enjeux digitalisation et big data 
  • Expérience significative de management et de recrutement des équipes
  • Bon relationnel & négociation
  • Possédant une excellente capacité d’analyse, vous savez absorber de grands volumes d’informations et avez l’état d’esprit « problem solver »
  • Excellente communication orale et écrite en Anglais et en Français indispensable
  • Expérience réussie en tourisme & e-tourisme et/ou start up serait un vrai plus

N’hésitez pas à nous écrire quelques lignes pour nous parler de vous, de votre vision de la relation client de demain et de vos motivations pour ce poste et secteur d’activité.

Informations complémentaires

Voyage Privé c’est aussi

  • Notre siège social, le Campus, un lieu de vie unique en Europe qui rassemble salariés, sportifs de haut niveau et éducateurs
    • Notre cafétéria offrant des produits locaux et équilibrés
    • Notre cadre de travail avec ses 4 hectares de végétation. Si tu n’aimes pas courir, tu pourras toujours faire un match de padel, participer à des cours de sport, utiliser la salle de muscu ou jouer à la pétanque
    • Notre studio de musique pour composer et jouer avec tes collègues
  • De très nombreuses occasions de faire la fête !