Head of Customer Operations (H/F)

  • 684 Avenue du Club Hippique, 13090 Aix-en-Provence, France
  • Temps complet
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Département: Customer Service

Description de l'entreprise

Créé en 2006 par des professionnels du voyage et du e-tourisme, Voyage Privé est le premier site de ventes flash privées de voyages.

Notre entreprise est reconnue pour la qualité de ses offres ainsi que pour la qualité de ses relations avec ses clients et nos équipes sont des experts, ambitieux et exigeants, créatifs et innovants !

Voyage Privé détient en 2019 un Chiffre d’Affaires de plus de 740 millions d’euros avec une croissance positive chaque année depuis sa création.

Déjà plus de 400 passionnés sont des nôtres et, forts de leurs talents et de leur motivation, plus de 48 millions de membres ont été convaincus de nous confier leurs vacances !

Et vous ? Serez-vous le prochain à rejoindre l’aventure ?

Description du poste

Vous serez rattaché(e) au Chief Member Officer. Le département Member prend soin de nos clients et contient deux entités : Product Management/ UX et Customer Care.

Passionné(e) par les problématiques de transformation de la relation client, surtout par le biais des technologies, vous aurez à cœur de proposer la meilleure expérience client pour nos 9 marchés.

Basé(e) au siège du groupe à Aix-en-Provence, vous serez amené(e) à travailler en étroite collaboration avec le Comex, les Country Managers, la Direction Achats et aurez la responsabilité des relations commerciales avec nos prestataires externes. 

Vous aurez un rôle clé à jouer dans la structuration, l’évolution et la scalabilité de l’activité Customer Care.

Vous aurez les responsabilités suivantes : 

  • Définir et mettre en œuvre la stratégie de relation client de demain (automatisation, qualité de service, traitement des clients, politiques de prises en charge, …)
  • Aligner l’organisation et les ressources (internes / externes) sur la stratégie et le budget définis
  • Piloter l’activité et les prestataires externes
  • Suivre les dépenses et respecter le budget
  • Manager le département Opérations du groupe : recruter, former, organiser, développer vos équipes
  • Assurer une veille sur les outils, les bonnes pratiques de la relation client, l’outsourcing et les bassins de localisation
  • Transformer la relation client en profitant des dernières technologies.  

Qualifications

  • Vous avez au moins 5 ans d'expérience en conseil, gestion des opérations service client et transformation, idéalement en e-commerce
  • Bonne connaissance du secteur de la relation client et de ses acteurs 
  • Bonne compréhension des nouvelles technologies, big data
  • Expérience significative de management et de recrutement des équipes
  • Bon relationnel & négociation
  • Possédant une excellente capacité d’analyse, vous savez absorber de grands volumes d’informations et avez l’état d’esprit « problem solver »
  • Excellente communication orale et écrite en Anglais et en Français indispensable
  • Expérience réussie en tourisme & e-tourisme et/ou start up serait un vrai plus

N’hésitez pas à nous écrire quelques lignes pour nous parler de vous, de votre vision de la relation client de demain et de vos motivations pour ce poste et secteur d’activité.