Chargé(e) de formation et qualité Service Clients (H/F)

  • 684 Avenue du Club Hippique, 13090 Aix-en-Provence, France
  • Temps complet
  • Contract type: Permanent - CDI
  • Département: Customer Service

Description de l'entreprise

Créé en 2006 par des professionnels du voyage et du e-tourisme, Voyage Privé est le premier site de ventes flash privées de voyages.

Notre entreprise est reconnue pour la qualité de ses offres ainsi que pour la qualité de ses relations avec ses clients et nos équipes sont des experts, ambitieux et exigeants, créatifs et innovants!

Voyage Privé détient en 2019 un Chiffre d’Affaires de plus de 740 millions d’euros avec une croissance positive chaque année depuis sa création.

Déjà plus de 400 passionnés sont des nôtres et, forts de leurs talents et de leur motivation, plus de 47 millions de membres ont été convaincus de nous confier leurs vacances !

Et vous ? Serez-vous le prochain à rejoindre l’aventure ?

Description du poste

Rattaché(e) au Manager Qualité, Training & Knowledge Management, vous serez en charge de la formation, du suivi de la qualité de service et de la gestion de contenu à disposition de nos clients et agents. Vous travaillerez en lien étroit avec nos prestataires de call-centers externes, avec les chargés de relation client internes et avec d’autres départements de l’entreprise (marketing, projets/tech, ...).

RESPONSABILITES ET MISSION

Vos principales missions seront les suivantes :

Formation/contenu

-          Revoir les programmes de formation initiale des agents : revisiter les supports de formation, les mettre à jour régulièrement

-          Définir les programmes de formation continue des agents

-          Établir les dispositifs de validation des acquis (quizz, écoutes régulières, relectures d’emails…)

-          Suivre la bonne application des procédures / discours par les agents

-          Revoir les modèles de réponse-types et intégrer de nouveaux modèles

-          Alimenter la base de connaissance des agents

-          Alimenter la rubrique FAQ du site web pour nos clients

Suivi de la qualité de service

-          Analyser les retours d’enquêtes de satisfaction de nos clients, mettre en place des actions correctives si besoin

-          Suivre et analyser les KPIs en lien avec la qualité de service : délais de réponse, durée moyenne de traitement, NPS, taux de réachat, statistiques d’utilisation de la FAQ, etc.

-          Faire vivre la qualité au sein des équipes internes et externes

Veille et projets

-          Améliorer en continu les processus métiers pour gagner en qualité, et en efficacité/productivité (notamment sur les activités de back-office)

-          Contribuer aux projets d’amélioration de l’expérience client (navigation sur le site, refonte des emails, des documents de voyage, etc.)

-          Assurer une veille régulière du secteur du tourisme et des bonnes pratiques dans la relation client

Qualifications

De formation Bac +2 à Bac +5.

Vous avez déjà exercé un métier dans la relation client ou dans le domaine de la communication/formation.

Vous mesurez l'importance de la satisfaction client et de la qualité de service.

Votre niveau d'Anglais est bilingue et vous maîtrisez une autre langue des marché Voyage Prié, hors français

Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l’oral qu’à l’écrit et avez un vrai goût pour la gestion de contenu. Vous êtes doté(e) d’un esprit de synthèse.

Informations complémentaires

·         Rejoindre la première agence de voyage en ligne en croissance constante

·         Grandir et faire grandir les équipes de passionné(e)s dans un environnement dynamique et exposé à l’international

·         Être entièrement impliqué dans l’aventure entrepreneuriale et devenir acteur de la réussite du Groupe (plan BSA, participation)

·         Travailler et vivre dans le Sud de la France dans un cadre naturel, économique et culturel exceptionnel

·         S’impliquer dans les projets sociétaux orientés éducation, sport (Ecole des XV) et environnement (VP Green) ou accompagner une start-up avec le projet accélérateur Les Tremplins de l'Innovation E-tourisme

·         Bénéficier de tarifs encore plus avantageux sur les sites du Groupe et en faire profiter vos famille et amis

·         Participer avec les collègues aux cours de sport offerts et aux matchs de Rugby (Provence Rugby)

·         Et enfin profiter de nombreux événements internes (Company Breaks mensuels, Convention annuelle etc) qui rythment la vie de nos collaborateurs !