Coordinateur Back Office Service Client H/F

  • 684 Avenue du Club Hippique, 13090 Aix-en-Provence, France
  • Temps complet

Description de l'entreprise

Créé en 2006 par des professionnels du voyage et du e-tourisme, Voyage Privé est le premier site de ventes flash privées de voyages.

Notre entreprise est reconnue pour la qualité de ses offres ainsi que pour la qualité de ses relations avec ses clients et nos équipes sont des experts, ambitieux et exigeants, créatifs et innovants!

Voyage Privé détient en 2018 un Chiffre d’Affaires de plus de 600 millions d’euros avec une croissance positive chaque année depuis sa création.

Déjà plus de 400 passionnés sont des nôtres et, forts de leurs talents et de leur motivation, plus de 42 millions de membres ont été convaincus de nous confier leurs vacances !

Et vous ? Serez-vous le prochain à rejoindre l’aventure ?

Description du poste

Au sein de l’équipe Opérations / Relation Client, vous serez rattachée au Customer Operations Manager. Vous serez en charge des opérations backoffice d’après-vente et de certaines tâches administratives en lien avec les réservations de nos clients : communications avec nos fournisseurs, réception & envoi de documents de voyage à nos clients, relances paiements, …

 

Certaines de ces activités étant confiées à un prestataire externe, vous serez responsables de leur supervision et de leur bonne exécution. A ce titre, vous accompagnerez le prestataire de call-center en charge de ces activités en assurant :

  •  le suivi des performances quantitatives et qualitatives des équipes au quotidien ;
  • la montée en compétence des conseillers clientèles sur le traitement des dossiers : formation continue et mises à jour régulière des process et de la base de connaissance, contrôle de qualité du discours des agents;
  • l’assistance en niveau 2 des équipes dans leurs traitements et sur des cas complexes
  • la préparation des traitements à confier au prestataire
  • la gestion en direct d’actes complexes ou de certaines tâches administratives

 

Vous vous fixerez des objectifs quantitatifs et qualitatifs ambitieux et garantissez le respect des délais de traitement pour servir au mieux nos clients.

Ainsi vous assurerez :

  •  la tenue des comités de suivi de production hebdomadaires avec l’équipe d’encadrement ;
  • le suivi et l’analyse des KPIs en lien avec vos activités : délais de réponse, durée moyenne de traitement, reporting hebdomadaire et mensuel
  • la proposition des plans d’action issus de vos analyses (évolutions du système, amélioration des process etc.) et leur mise en œuvre

Qualifications

De formation Bac +2 à Bac +5, vous avez une première expérience de la relation client, acquise idéalement au sein d’une entreprise de e-commerce ou auprès d’un prestataire de call-center.

Vous faites preuve de grandes qualités de communication aussi bien à l’oral qu’à l’écrit. Vous êtes doté(e) d’un esprit de synthèse.

Vous savez animer un atelier ou une réunion de travail. Vous aimez travailler en équipe en mode projet.

Autonome, vous êtes organisé(e) et savez gérer les priorités dans des situations de crise.

Vous maitrisez l'environnement du tourisme et mesurez l'importance de la satisfaction client.

Vous êtes à très l'aise sur les outils informatiques (outils de CRM, back office et le pack Office).

Anglais natif / bilingue, la maîtrise d’une autre langue d’un des marchés de Voyage Privé est un plus (français, italien, espagnol, allemand, néerlandais).