Manager Service Clients

  • 684 Avenue du Club Hippique, 13090 Aix-en-Provence, France
  • Temps complet

Description de l'entreprise

Créé en 2006 par des professionnels du voyage et du e-tourisme, Voyage Privé est le premier site de ventes flash privées de voyages.

Notre entreprise est reconnue pour la qualité de ses offres ainsi que pour la qualité de ses relations avec ses clients et nos équipes sont des experts, ambitieux et exigeants, créatifs et innovants!

Voyage Privé détient en 2017 un Chiffre d’Affaires de 600 millions d’euros avec une croissance positive chaque année depuis sa création.

Déjà plus de 400 passionnés sont des nôtres et, forts de leurs talents et de leur motivation, plus de 32 millions de membres ont été convaincus de nous confier leurs vacances !

Et vous ? Serez-vous le prochain à rejoindre l’aventure ?

Description du poste

Sous la responsabilité du Directeur des Opérations, le Manager Service Clients pilote les activités d’après-vente en relation avec nos clients : questions générales sur une réservation en cours, modifications/annulations de séjour, réclamations post-séjour, etc.

Il manage une équipe  en interne, et coordonne le(s) centre(s) de contact externalisé(s), avec comme double objectif :

  • d’accroître la satisfaction des clients à travers une grande accessibilité et des réponses en ligne avec leurs attentes, sur l’ensemble de nos canaux de contact
  • d’optimiser les coûts de gestion des clients

 

PRINCIPALES MISSIONS

Pilotage des activités d’après-vente

  • Suivi quotidien des résultats des prestataires de centres de contacts en termes de qualité de service via les reportings, l’écoute d’appels, les visites régulières sur les centres
  • Animation des prestataires, comités de production et comités de pilotage réguliers
  • Communication et ajustement des prévisionnels d’activité aux prestataires (volume appels, emails, dossiers etc…) pour un bon dimensionnement des équipes
  • Organisation de points d’échanges réguliers en interne avec les autres managers (ventes, achats, marketing, tech) ou nos partenaires externes (hôtels, compagnies aériennes, tours operateurs, etc…), pour faire vivre la « Voix du Client »

 

Pilotage budgétaire de l’activité de support client

  • Etablissement du budget propre à son activité et suivi rigoureux du réalisé

Poste à pourvoir à Aix en Provence, avec des déplacements fréquents à prévoir dans les centres de contact à l'étranger.

Qualifications

De formation supérieure Bac+4/5 , vous disposez d’au minimum 4 à 5 ans d’expérience dans le domaine de la relation client, idéalement acquise chez un acteur de l’e-commerce ou des centres de contacts. Vous exercez un rôle de manager depuis au moins 2 ans et faites preuve de leadership.

Vous maîtrisez le pilotage d’un centre de contacts externalisé et connaissez les principaux acteurs de ce domaine.

Doté de réelles aptitudes relationnelles et de communication, vous êtes autonome, rigoureux, et résistant au stress. Vous êtes curieux et méthodique, et avez la capacité à prendre en main rapidement des projets à dimension technique (nouveaux outils, amélioration de process..)

Enfin, vous avez le sens du service client et l’esprit d’équipe !

Of course you speak English fluently !

La connaissance du e-tourisme est un plus.