Workforce Management Specialist

  • Pr. Beatrixlaan 5, 2595 AK Den Haag, Nederland
  • Voltijds

Functieomschrijving

Workforce Management Specialist

 

Heb je ervaring met forecasten en plannen van workload? Begrijp jij als geen ander de impact van veranderende marktomstandigheden en marketingacties op de diverse communicatiekanalen en benodigde vaardigheden? Een dynamische omgeving in een snel groeiend bedrijf trekt je aan en je hebt bij voorkeur ervaring in de energiemarkt?

Dan kan Total Gas & Power Nederland jouw kennis en ervaring goed gebruiken en nodigen we je graag uit om te solliciteren.

Total Gas & Power Nederland (TGPNL) is actief op de zakelijke energiemarkt. Na een succesvolle start is de organisatie 140 man sterk en op alle fronten in beweging. Om de klant optimaal te bedienen is de juiste bezetting van de Customer Care afdeling van groot belang.

Hiervoor zoeken we een Workforce Management Specialist, die in staat is om een gedegen en georganiseerde forecast & planning op te stellen met als doel een gelijkmatige spreiding en distributie van werkstromen.


Functieomschrijving

Total is een vooraanstaande internationale speler op de energiemarkt en heeft in 2014 de stap gemaakt om in Nederland als nieuwe energieleverancier de markt te betreden. Total Gas & Power Nederland levert energie aan onder meer het MKB, de land- en tuinbouwsector, (semi) overheid en grootzakelijke markt. TGPNL is snel gegroeid en heeft de focus op continuous improvement, waarbij de klanttevredenheid voorop staat.

Workforce Management Specialist is een nieuwe functie binnen TGPNL.

Je maakt deel uit van de Customer Care unit, die zich bezighoudt het creëren van de gewenste klantbeleving tijdens alle processen van de customer journey. Onder Customer Care vallen de teams Onboarding, Front & Back Office en Credit & collections. Deze afdelingen zijn gezamenlijk  verantwoordelijk voor het managen van de contracten, het checken van de kredietwaardigheid van klanten, het facturatie- en incassoproces, het switchen, verzamelen van meterstanden, verwerken van verhuizingen en beantwoorden van vragen  en klachten van klanten.

 

Jij bent verantwoordelijk voor

Het voorspellen van de workload en maken van de capaciteitsplanning, het continu monitoren en verbeteren hiervan. Je houdt rekening met diverse communicatiekanalen, beschikbare vaardigheden, impact van de werkzaamheden van de afdelingen onderling (zoals verzending van facturen en marketingcampagnes) en veranderende marktomstandigheden. Je adviseert proactief het afdelingsmanagement over de ontwikkeling van de toekomstige capaciteit en het effect daarvan op het benodigde (fte-) budget. Je beheerst de volledige WFM-cyclus m.b.t. klantcontacten en bent mede verantwoordelijk voor dagelijkse sturing & traffic.

 

Wat ga je precies doen

• Zelfstandig uitwerken en opmaken van ‘predictive models’ en ‘what if’ scenario’s;

• Specifiëren en communiceren van business impact op de afdelingen;

• Opstellen van een accurate forecast voor de communicatiekanalen;
• Advisering van management over de inzet van (flexibele) capaciteit;
• Een bijdrage leveren bij de inrichting van reporting;
• Integreren van nieuwe elementen die invloed hebben op het forecasting model;

• Het opzetten, automatiseren en uitvoeren van analyses en rapportages met behulp van bestaande tools zoals Avaya;

• Input leveren in het budgetteringsproces;

• Proactief aanreiken van ideeën en plannen om kwaliteit van service te verbeteren.
 

De ideale Workforce Management Specialist

Je weet de werkelijkheid zo goed mogelijk te vangen in modellen en een accurate planning. Je bent benaderbaar, vriendelijk, professioneel en meedenkend. Je weet ervoor te zorgen dat alle afdelingen hun planning met jou afstemmen, omdat ze zich bewust zijn van de impact op andere afdelingen en op de klantreis. Je denkt in scenario’s, schetst de dilemma’s en denkt in mogelijkheden. Je bent vasthoudend en beschikt over goede communicatieve vaardigheden. Tevens kan je omschreven worden als analytisch, resultaatgericht, pragmatisch en praktisch.
 

Functie-eisen

• Minimaal afgeronde hbo-opleiding met wo werk- en denkniveau;
• Minimaal 3 jaar relevante ervaring in het werkveld van Workforce Management;

• Uitstekende beheersing van Excel en BI-tools;
• Ruime ervaring binnen een customer care omgeving;
• Talent voor plannen en organiseren;
• Sterk analytisch denkvermogen;

• Helder en gestructureerd communiceren;
• Uitstekende beheersing van de Nederlandse en Engelse taal, zowel in woord als geschrift;
• Fulltime beschikbaar.
 

Ons aanbod

Total Gas & Power Nederland is een groeiende organisatie met ambitie. In deze senior rol heb je de kans om een echte bijdrage te leveren aan onze aanwezigheid in de markt. We hechten belang aan een goede werksfeer en onderlinge samenwerking. Hierbij hoort onder meer een marktconform salaris met aantrekkelijke secundaire arbeidsvoorwaarden.
 

Geïnteresseerd

Herken jij jezelf in bovenstaand profiel en heb je interesse in deze functie? Dan ontvangen wij graag voor 15 maart 2019 je CV en motivatiebrief! Binnen enkele dagen ontvang je een reactie.
Meer informatie over het bedrijf vind je op www.total-energie.nl. Voor meer informatie over de functie kun je contact opnemen met recruiter Caroline Wetselaar via 06-11452193.