Tilencia est une société de conseil spécialisée dans les activités de Cybersécurité et de DevOps.

Notre ADN et nos valeurs :

• L'humain au centre
• Détection de talents
• Suivi, coaching
• Solutions cousues main

Et surtout prendre du plaisir ;)

PROFIL : 

Consultant fonctionnel sénior pour une prestation d’intégration/paramétrage avec une expérience sur la solution CSM PRO SERVICENOW.
Ce profil devra être expert de la solution avec un minimum de 5 à 7 d’expérience (idéalement de la version actuelle « Zurich » ou version récente précédente sorties dans un délai de 2 à 3 ans) : 

• Avoir au moins une expérience d’intégration du CSM PRO Service Now dans une organisation similaire avec un grands nombres d’utilisateurs (au moins 7 000) dans l’idéal dans le secteur des assurances et ou mutuelles complémentaires. 

Ce projet d’intégration se déroulera comme suit : 

• Intégration des solutions CRM, FAQ, Chatbot et Marketing dans l’écosystème. 
• Pour les solutions CRM, FAQ/Chatbot : un Pilote positionné en T4-2026 respectivement pour l’ensemble des périmètres métiers, puis un déploiement généralisé pour l’ensemble des utilisateurs 13 000 à fin juin 2027.
• La solution Marketing pourrait faire l'objet d'un cadrage courant S2-2027 et être déployée au plus tard fin 2028 sur tous les périmètres métier.

Ce dispositif a pour cible :
En phase build (qui se fera conjointement avec l'éditeur) de :

• Préparer, organiser et participer aux ateliers de conception sur les processus, les fondations de la plateforme et des interfaces
• Corédiger et valider les User Stories (livrables des ateliers de conception)
• Définir, hiérarchiser la backlog du produit à livrer
• Gérer les cycles Agiles
• Participer à la configuration des différents types de sollicitations reçues de la part des clients qui constituent les processus métiers à paramétrer dans le CRM.
• Paramétrer le CRM (parcours clients, fiches clients, distribution, routages, flux entrant/sortants) en respectant la solution native et le standard de la solution
• Configurer FAQ/Chatbot à partir de référentiels de connaissance à construire
• Configurer la solution Marketing
• Former et transférer les compétences sur le paramétrage fonctionnel en vue de l'autonomie du Centre de Compétence
• Participer aux cérémonies agiles du projet

QUALIFICATIONS : 

• Connaissances techniques de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer l'intégrité globale de la plateforme : Maitrise
• Connaissances d'architecture de la solution CSM PRO version Zurich (et FAQ/CHABOT/Marketing) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : Maitrise
• Maitrise des bonnes pratiques de la plateforme CSM PRO pour utiliser l'ensemble des capacités standard de la plateforme : Expert
• Connaissances techniques d'intégration de la plateforme CSM PRO à un écosystème SI extérieur : Maitrise
• Connaissances techniques autres (javascript, … autres à préciser): Connaissance
• Connaissances design de la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) pour assurer les bons choix au regard des besoins en utilisant les capacités standards de la plateforme : Expert
• Connaissances fonctionnelles de la solution : Expert
• Maitrise de la définition, conception et mise en œuvre des processus métiers dans la solution CRM (FAQ/CHABOT/MARKETING) : Expert
• Connaissances des processus métiers Relation Client : Expert
• Capacités rédactionnelles (en langue française) : documentation technique, cahier des charges, communication et compte-rendu : Maitrise
• Capacités relationnelles, écrites et orales (sens de l’écoute et du dialogue, conduite de réunion, négociation) : Maitrise
• Sens du service et du client :Maitrise
• Force de persuasion : Maitrise

EXPERIENCE REQUISE : 

• Expérience éprouvée de projet de déploiement de solution CSM PRO version Zurich (FAQ/CHABOT/MARKETING) de taille/activité similaire à l'AA demandée sur les 3 dernières années
• Expérience éprouvée des solutions ServiceNow (ITSM, Agenda, IA..)
• Expérience en pilotage de projet / démarrage de projet CRM de taille similaire à l'AA
• Expérience recette métier sur des projets similaires à celui de l'AA
• Pratiques de méthodes agiles

Environnement technique :

• CSM PRO (solution CRM ServiceNow)

Livrables attendus : 

• EPICs
• User Stories
• Cahier de tests
• PV de VABF