Tilencia est une société de conseil spécialisée dans les activités de Conseil en IT et en management.

Notre ADN et nos valeurs :

• L'humain au centre
• Détection de talents
• Suivi, coaching
• Solutions cousues main

Et surtout prendre du plaisir ;) !

Dans le cadre d’un Centre d’Assistance Informatique, vous intervenez au sein d’une équipe Front Office en prise d’appels, dédiée à l’assistance d’utilisateurs métiers.

Votre mission consiste à accompagner, former et faire monter en compétence les techniciens, tout en contribuant activement à la qualité de service et à la satisfaction des utilisateurs.

Vos missions principales

Formation & accompagnement des techniciens Front Office

• Concevoir, dispenser et maintenir les formations des techniciens aux profils variés
• Créer et mettre à jour les supports pédagogiques : livrets de formation, QCM d’évaluation, matrices de compétences
• Sensibiliser les équipes à la qualité de la prise en charge et à la culture du service client

Qualité de service & amélioration continue

• Challenger la qualité de service sur deux axes principaux :
  • Qualité de la prise en charge des sollicitations utilisateurs (accueil, posture, diagnostic, utilisation des outils et bases de connaissances)
  • Qualité des informations saisies dans les tickets (pertinence, exhaustivité, clarté)
• Réaliser des actions de double écoute, de picking et animer des instances de partage avec les équipes support
• Identifier les axes d’amélioration et proposer des plans d’actions concrets

Base de connaissances & outils

• Assurer le maintien opérationnel de la base de connaissances et des modèles de saisie dans l’outil ITSM
• Analyser les incidents unitaires afin de proposer ou adapter les processus, consignes et contenus de support

Support opérationnel

• Être le point d’entrée des techniciens Front Office pour les accompagner dans la prise d’appels
• Contribuer à l’augmentation du taux de résolution au premier contact
• Participer à la gestion des incidents majeurs : alerte des instances de pilotage, diffusion de messages d’information, transmission des consignes
• Assurer ponctuellement la prise d’appels en renfort lors de pics d’activité ou d’absences imprévues

Profil recherché

• Bonne connaissance de l’environnement informatique utilisateur : Windows, messagerie, suite Office, navigateurs
• Connaissance des processus ITIL
• Expérience d’un outil ITSM (type ServiceNow)
• Excellentes capacités rédactionnelles et pédagogiques
• Aisance relationnelle et posture orientée service client
• Capacité d’analyse, sens de l’amélioration continue et esprit d’équipe

Les + de la mission

• Rôle transverse entre support, qualité, formation et AMOA
• Forte proximité terrain avec impact direct sur la performance opérationnelle
• Environnement structuré, orienté qualité de service et amélioration continue