O Service Desk de IT é o único ponto de entrada para o IT. Um Service Desk eficiente lidera para o aumento da satisfação do utilizador e uma utilização mais eficiente dos recursos de IT.

Principais Responsabilidades:

Gere todas as actividades de escritório, incluindo os Líderes de Equipa.

Possui o processo de Service Desk de IT e assegura que este é eficiente, eficaz e próprio para o objectivo.

Assegura que o processo de Service Desk de IT é seguindo conforme concordado e documentando, e vai de encontro com os seus objectivos e requisitos, utilizando indicadores chaves qualitativos e quantitativos de performance (KPIs).

Assegura que a primeira linha de investigação e o diagnóstico se conduzem, resolvendo a percentagem concordada de incidentes e pedidos recebidos sem qualquer escalonamento.

Assegura o escalonamento de incidentes/pedidos de serviço que o Service Desk de IT não possa resolver dentro da cronologia concordada.

Assegura as chamadas/inquéritos de satisfação do cliente/utilizador se conduzem como concordado.

Implementa melhorias do processo quando identificada e concordada.

Gere a revisão e a actualização desta política conforme os requisitos desta política.

Licenciatura: Engenharia Informatica

Experiência:

Engenharia Informatica
3- 5 anos

Competências Comportamentais:
Cumprir com os prazos:
A exploração de possibilidades é sobre indivíduos que são eficazes no momento da exposição de comportamentos associados com diferentes situações ou problemas. Os indivíduos devem olhar para um problema e defini-lo de uma maneira abstrata. “Desempacotar” um problema quanto aos seus princípios subjacentes e basear o problema na teoria sólida tipicamente levam em conta a compreensão mais profunda da verdadeira natureza do problema. Isto faz a natureza do problema mais completa, mais significativa e a longo prazo soluções sustentáveis mais provavelmente.

Seguir os procedimentos:
Esta competência é sobre completar tarefas e projectos de uma maneira estruturada empregando o planeamento eficaz e a priorização de habilidades. Uma vez planeadas as tarefas e definidas as prioridades, os indivíduos também têm de ser capazes de gerir o projecto ou tarefa à realização.
 
Tomar decisões:
Esta competência é sobre o passo no qual os indivíduos estão preparados para tomar decisões, bem como a sua vontade de tomar a responsabilidade pelas suas decisões. Também trata do ponto em que os indivíduos são decididos sobre as suas visões e opiniões.

Trabalhar em equipa:
Esta competência é sobre trabalhar bem em uma equipa. Para desenvolver esta competência, os indivíduos são encorajados a reconhecer as visões e contribuições dos outros, e a envolver outros na tomada de decisão.

Competências Técnicas:
Conhecimento Aplicacional para Suporte
Refere-se ao conhecimento e experiência necessária para garantir a provisão da manutenção aplicacional e serviços de suporte. O suporte tipicamente toma a forma de investigação e resolução de problemas e fornecimento de informação sobre os sistemas. Também pode incluir a monitorização do seu desempenho.
EXPERIENTE - Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Gestão de Alterações:
Refere-se ao conhecimento e experiência necessária para gerir todas as alterações dos componentes de uma infraestrutura em uso, a partir de pedidos de alterações (RFC) por meio de implementação e revisão, para suportar a disponibilidade contínua, eficácia e segurança da infraestrutura.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Desenvolvimento:
O desenho, criação, teste e documentação de programas novos e alterados a partir de especificações fornecidas conforme os padrões concordados.
EXPERIENTE - Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Gestão Financeira:
A gestão financeira genérica, o controlo e a administração dos activos de IT e recursos utilizados na provisão de serviços de IT, garantindo que toda a governação, requisitos legais e reguladoras se cumprem.
BASICO - Aplica conceitos elementares para desenvolver as actividades sob supervisão

Conhecimento Bancário e Serviços Empresariais Financeiros:
Conhecimento de conceitos de negócios, entidades (definição, propriedade, utilidade, semântica e sintaxe) específicas para a indústria de Serviços Bancários e Financeiros.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Gestão de Projectos:
A gestão de projectos para garantir a entrega a tempo, dentro do orçamento e com a qualidade necessária.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Controlo de Qualidade:
O processo de garantir que os padrões de qualidade concordados dentro de uma organização são aderidos e que a melhor prática se promulga em todas as partes da organização.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Gestão de Risco de IT:
O planeamento e implementação de processos por toda a organização e procedimentos para a gestão de risco operacional.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Gestão de Nível de Serviço:
Conhecimento e compreensão dos tipos de acordos de serviços (acordos de nível operacional e acordos de nível de serviço), a negociação de níveis de serviço, monitorização de serviço e compromisso de negócios a volta de níveis de serviço apropriados.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito 

Gestão das Partes Interessadas:
A coordenação de relações com e entre partes interessadas chaves, durante o desenho, a gestão e a implementação de alteração de negócio.
EXPERIENTE - Aplica os conceitos sem necessidade de supervisão, capaz de providenciar aconselhamento técnico quando requerido

Desenho do Sistema:
A especificação e o desenho de sistemas de informação, os seus componentes e arquitetura para satisfazer as necessidades de negócio definidas.
PROEFCIENTE - Conhecimento claro e aplicação do conceito