Analista de Workforce Management - WFM (OLX)

  • Tempo integral
  • Área: CX

Descrição da empresa

Quer fazer parte de uma das mais relevantes empresas 100% digitais do mercado brasileiro? Nós, da OLX Brasil, estamos de portas abertas para você.

Agora nós somos uma holding com duas business units (unidades de negócio): a OLX e o Zap+. Somamos nossa expertise em tech e produto para continuarmos desenvolvendo tecnologia feita em casa e nos tornando cada vez mais uma referência no segmento de anúncios online. Só nosso time de tecnologia conta com quase 400 pessoas com grandes desafios. Afinal, conectamos milhares de pessoas diariamente, com mais de 500 mil anúncios publicados todos os dias, que recebem mais de 70 milhões de visitas por mês.

Descrição do emprego

Se você gosta de aprender e quer fazer parte desse desafio, essa oportunidade é a sua chance. Nessa posição de Analista de Workforce Management, você vai somar ao time de Customer Experience. Como WFM você deverá criar modelos de capacidade de longo e curto prazo, analisando tendências, volume, atrito, contratação, cargas de trabalho e projetos futuros.

No dia a dia você vai:

  • Fornecer proativamente aconselhamento transformacional, insights e soluções para resolver problemas de pessoal e volume nas operações de atendimento;
  • Dar apoio estratégico à gestão das frentes de atendimento e receita do time;
  • Criar e acompanhar relatórios (dashboards) gerenciais de indicadores quantitativos e qualitativos;
  • Fazer a gestão e acompanhamento dos indicadores operacionais junto aos líderes.
  • Realizar estudos de análise de resultado, projeções, produtividade;
  • Analisar e elaborar estudo/diagnóstico de performance para apoiar o time de atendimento no que tange o bom acompanhamento e performance da operação;
  • Criar previsão de cenários de telefonia e atendimento;
  • Analisar tendência de chamadas, abandonos e atendimentos (e-mail, chat, WhatsApp);
  • Elaborar e dimensionar a escala de atendimento;
  • Controlar o gráfico, fluxo de contatos (e-mail, chat, chamadas, WhatsApp), pausas, taxa de ocupação e aderência, que garantam a entrega dos resultados da operação;
  • Atuar nas atividades de URA e falhas sistêmicas;
  • Acompanhar o tempo real das filas dos canais de atendimento;
  • Administrar o WFM, fazendo os cadastros de agentes disponíveis, inativando e revisando o quadro full time.

Qualificações

E o que você precisa ter?

  • Conhecimento avançado em Excel e Power Point;
  • Conhecimento em SQL e metodologias ágeis;
  • Experiência em planejamento de tráfego e controle operacional do atendimento ao cliente;
  • Habilidade com cálculos e mensuração de dados;
  • Excelente data storytelling.

Diferencial:

  • Experiência com Salesforce;
  • Conhecimento em Tableau e/ou Power BI e Power Query.

Informações Adicionais

Temos dois escritórios: um no Rio de Janeiro, no bairro do Flamengo, e outro em São Paulo, no bairro da Consolação. Os dois ambientes são super descontraídos e refletem o nosso jeito leve de trabalhar. Atualmente, estamos em aproximadamente 1.600 lugares, :) pois todas as nossas pessoas estão trabalhando de forma remota, devido à pandemia.

Mais sobre a OLX Brasil:

Para nossas oportunidades, não fazemos distinção de cor, nacionalidade, identidade de gênero, se o profissional possui alguma deficiência… o que importa é ter as habilidades necessárias para cada função e ter garra para aproveitar os desafios e para aprender todos os dias. Aqui, damos espaço para você ser quem você é, sem julgamentos e preconceitos.

O nosso clima de trabalho é leve e descontraído. E sabe qual é o segredo? Somos gente do bem e nos respeitamos muito! Seja em home office ou nos nossos escritórios, sempre tem alguém gargalhando ou sorrindo, pronto para receber o outro de braços ou câmeras abertas. 

Candidate-se e venha fazer parte dessa transformação com a gente! :)

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