Support expert de niveau 2 - H/F

  • 2 Rue Galien, 93400 Saint-Ouen, France
  • Temps complet
  • Métier: Marketing/ Digital

Description de l'entreprise

OCP, au cœur de la chaine de santé

Au service de la santé depuis plus de 90 ans, OCP est le leader de la distribution pharmaceutique en France à destination des officines, des hôpitaux et des établissements de santé.

Au-delà de son métier traditionnel de répartiteur, OCP s'est donné pour objectif de déployer pour ses clients et partenaires des plateformes de solutions innovantes, créatrices de valeur, aussi bien par une meilleure gestion des flux que par la proposition de nouveaux services à forte valeur ajoutée (PHARMACTIV, OCP Formation, OCP Hôpital, DEPOTRADE...). L’innovation au cœur du nouveau modèle OCP : une nouvelle santé est en marche.

OCP est une filiale du groupe McKesson Europe, entreprise internationale leader de la distribution pharmaceutique et de la fourniture de logistique et de services au secteur de la pharmacie et de la santé, dont l’actionnaire majoritaires est McKesson Corporation. McKesson Europe met en œuvre une démarche active et de prévention pour garantir aux patients l'accès aux produits.

Description du poste

Au sein de l’équipe digitale, rattachée à la Direction du Marketing, Digitale et Expérience Client votre rôle consistera à résoudre les problèmes de commandes ou d’utilisation de nos services digitaux par les clients, quand ils ne peuvent pas être résolus au niveau des établissements.

Vos mission seront :

- Apporter des réponses et trouver des solutions pour les clients à la suite des remontées par téléphone / mail / Spher des centres d’appels (Pharmaliens, RCAP, SAV) et du terrain (Commerciaux, Directeurs, Secrétaires, RE)

- Être l’interface avec la hotline technique OCP (prestataire Téléperformance)

-  Résoudre directement les incidents ou les escalader vers les bons interlocuteurs internes (équipe digitale / Marketing, directions d’OCP, PPR, établissements, DSI) ou externes (éditeurs des LGO) et assurer le suivi jusqu’à leur résolution.

-  Actualiser les tickets et faire un retour d’informations aux clients ou aux établissements après la résolution.

-  Échanger régulièrement avec la DSI pour suivre les évolutions du système d’information ou les opérations de maintenance.

-  Assurer le suivi quotidien de tous les établissements (ouverture, fermeture, TAC)

-  Anticiper les plans d’actions et être proactif(ive) en cas de problème sur les commandes.

-  Savoir prendre de la hauteur pour comprendre les problèmes récurrents, ceux des clients et pour proposer des solutions. Apporter son expertise sur les projets informatiques qui peuvent en découler.

-  Être force de proposition pour l’amélioration continue de l’activité.

-  Reporter sur l’activité

Qualifications

Diplômé(e) d'un BAC à BAC+2/3 avec une expérience de 3 ans minimum en hotline, SAV, centre d’appels, idéalement dans la logistique, la distribution ou la pharmacie.

Vos principales compétences requises sont : 

•  Avoir une orientation client (+++)

•  Une bonne gestion des priorités/planification

•  Une résistance au stress/gestion des conflits

•  Etre autonome, proactivité, prise d’initiatives

•  Etre rigoureux(se)

•  Avoir un bon niveau d’élocution (clientèle exigeante)

•  Avoir le goût pour le travail en réseau

•  Avoir une bonne connaissance des métiers de hotline, support, SAV.

•  Avoir des connaissances spécifiques à la répartition serait un plus indéniable

 

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