Gérant de l'assistance à la clientèle

  • 3000 Boul le Corbusier, Laval, QC H7L 3W2, Canada
  • Temps plein

Description de l'entreprise

Laura Canada est une entreprise familiale iconique et innovatrice qui exploite Laura et Melanie Lyne, deux grandes bannières de vêtements pour femmes. Établie à Laval, au Québec, Laura Canada conçoit, produit, commercialise et distribue des vêtements de qualité partout au Canada. Nous sommes fiers d’employer plus de 2 000 collègues dévoués et d’exploiter plus de 140 magasins et deux boutiques en ligne. Notre succès repose sur l’engagement inconditionnel de notre équipe à offrir une expérience client exceptionnelle tout en incarnant nos valeurs d’intégrité, de respect, d’esprit d’équipe, de performance et de passion.

Nous croyons qu’une expérience client exceptionnelle est motivée par notre engagement à offrir une expérience exceptionnelle à nos employés.

Description du poste

Une plainte est un cadeau! Le gérant de l’assistance à la clientèle dirige une équipe chargée de répondre aux demandes des clients de manière à les satisfaire et à maximiser leur satisfaction et leur affinité à long terme avec la marque.

Vous développerez une stratégie et dirigerez la mise en œuvre et l'utilisation de technologies innovantes, selon les besoins, afin d'éliminer les frictions de l'expérience client et d'atteindre nos objectifs de satisfaction client.

En tant que leader éclairé dans le domaine du service à la clientèle et bon gestionnaire de personnel, vous faites la promotion d’une culture de résolution de problèmes généreuse et empathique.

Votre expérience vous permet de développer, d'inspirer et de coacher l'équipe d’assistance à la clientèle qui interagit virtuellement avec les clients, en français et en anglais, pour les marques Laura et Melanie Lyne. 

LE RÔLE 

1. Stratégie et systèmes

  • Optimise le flux de travail et conçoit les parcours de clients afin qu’ils reçoivent des réponses rapides et satisfaisantes dans la langue et les canaux de leur choix (ex. : téléphone, courriel, clavardage, médias sociaux).
  • Utilise des systèmes (y compris les partenaires actuels comme Salesforce Service Cloud) pour suivre les problèmes, enregistrer les résultats et produire des rapports qui aident à suivre les objectifs établis.
  • Se tient au courant des tendances de l’industrie et des solutions des partenaires, en identifiant et en lançant des initiatives (ex. : agents conversationnels, clavardage vidéo) pour soutenir l'expérience client prévue.

2. Équipe et relations

  • Attire, développe et mobilise une équipe très performante en assurant la gestion de l'ensemble des effectifs, le leadership et le coaching pour répondre rapidement et de manière experte avec générosité et empathie aux demandes des clients, en minimisant les conflits et en améliorant continuellement les compétences des membres de l'équipe.
  • Communique avec des collègues à l’interne pour échanger des données utiles aux activités de l’entreprise, y compris des améliorations potentielles des fonctionnalités ou des processus, et pour assurer une équipe d’assistance à la clientèle bien informée. 
  • Collabore avec les équipes du commerce électronique, de l’exploitation des magasins et des technologies de l’information sur des initiatives et des améliorations liées à des problèmes que les clients éprouvent fréquemment comme les frictions supplémentaires inutiles.
  • Travaille en partenariat avec l'équipe de l’exploitation des magasins pour aligner notre approche unique de la relation client et veiller à l'application cohérente des principes aux différentes étapes du parcours client.

LES EXIGENCES

  • Baccalauréat dans un domaine connexe, une maîtrise est un atout.
  • Minimum 5 années d'expérience avérée en service à la clientèle, une expérience en commerce électronique est un atout.
  • Minimum 3 années d'expérience en gestion de personnel
  • Excellentes capacité de communication verbale et écrite (français et anglais)
  • Maîtrise de l'utilisation du navigateur Web, des outils Microsoft Office, Salesforce, Aptos
  • Capacité à faire preuve d'empathie et à trouver des solutions créatives lorsque des émotions sont en jeu.
  • Établir facilement des relations mutuellement satisfaisantes fondées sur la
  • Adapter ses pensées et ses émotions à des circonstances peu familières et imprévisibles.
  • Attitude optimiste
  • Évaluer les besoins de l'entreprise, prendre des initiatives et influencer les collègues pour apporter des changements.
  • Grand sentiment d'urgence pour résoudre les problèmes rapidement
  • Désirer travailler dans un milieu dynamique axé sur l'amélioration continue.