Chef de l’expérience client / Customer Experience Lead

  • 401 Boul Labelle, Rosemère, QC J7A 3T2, Canada
  • Temps plein

Description de l'entreprise

Laura Canada est une entreprise familiale iconique et innovatrice qui exploite Laura et Melanie Lyne, deux grandes bannières de vêtements pour femmes. Établie à Laval, au Québec, Laura Canada conçoit, produit, commercialise et distribue des vêtements de qualité partout au Canada. Nous sommes fiers d’employer plus de 2 000 collègues dévoués et d’exploiter plus de 140 magasins et deux boutiques en ligne. Notre succès repose sur l’engagement inconditionnel de notre équipe à offrir une expérience client exceptionnelle tout en incarnant nos valeurs d’intégrité, de respect, d’esprit d’équipe, de performance et de passion.

Nous croyons qu’une expérience client exceptionnelle est motivée par notre engagement à offrir une expérience exceptionnelle à nos employés.

Le genre masculin est utilisé comme générique, dans le seul but de ne pas alourdir le texte

 

Laura Canada is an iconic and innovative family-owned retailer housing two leading women’s fashion apparel brands, Laura and Melanie Lyne. Based in Laval, Quebec, we design, produce, market and distribute quality apparel across Canada. We proudly employ over 2,000 dedicated team members and operate more than 140 locations and two online stores. We attribute our success to the unwavering commitment of our team to delivering outstanding customer experiences while embodying our shared values of integrity, respect, teamwork, performance, and passion.

At Laura Canada, we believe that delivering an outstanding customer experience is driven by our commitment to an outstanding employee experience.

Description du poste

1. Service à la clientèle

  • Observe et coache les comportements des membres de l’équipe afin de maintenir des normes élevées de service à la clientèle et de connaissance du produit.
  • Agit comme un modèle en offrant un service à la clientèle exemplaire en suivant les normes du service à la clientèle de Laura Canada. 
  • Développe et maintient efficacement une clientèle personnelle en utilisant les outils de Laura Canada et s’assure que tous les conseillers de vente en font autant.
  • Démontre de bonnes aptitudes dans la création d’une garde-robe en coachant et en transmettant ses connaissances sur les tendances actuelles de la mode, sur les produits et sur les besoins uniques des clientes ainsi qu’en s’assurant que les membres de l’équipe sont toujours au courant des nouveautés, des connaissances sur le produit et des tendances actuelles de la mode.
  • Fait des séances SPA chaque semaine.
  • Agit comme un modèle en faisant la promotion du site Web, du G.R.C. du magasin, du programme de fidélisation, des initiatives de marketing en place et de l’expédition directe.
  • Favorise un environnement vivant, plaisant, dynamique et agréable.

2. Leadership sur l’aire de vente

  • Fait preuve d’un excellent leadership sur l’aire de vente et en a un contrôle exceptionnel (normes du service à la clientèle, cabines d’essayage, couverture des zones, comptoir-caisse) et surveille les résultats de la responsabilité des segments. 
  • Surveille continuellement les tendances de l’achalandage et réagit en temps opportun.
  • Identifie les problèmes avec les membres de l’équipe et les communique au gérant de magasin.

3. Gestion des affaires

  • Aide le gérant de magasin à fournir un environnement qui répond toujours aux normes de présentation visuelle, de marchandisage et d’entretien de Laura Canada.
  • Assiste le gérant de magasin dans l’habillage des mannequins dans les vitrines afin de montrer la marchandise en magasin et respecte les normes de présentation visuelle, incluant les directives obligatoires qui ont pu être émises.
  • S’assure, avec le gérant de magasin, que toutes les directives de marketing sont exécutées adéquatement et avec un grand sentiment d’urgence.
  • Assiste le gérant de magasin dans l’exécution précise et rapide de toutes les directives (ex. : réception de la marchandise, exécution des baisses de prix, des transferts, des expéditions directes et des commandes spéciales).
  • Remplace le gérant de magasin, au besoin.
  • Fournit des commentaires au gérant de magasin sur les problèmes de qualité, les occasions manquées et la variété de marchandise.

4. Rendement du magasin

  • Contribue à l’atteinte de tous les principaux objectifs financiers établis par Laura Canada :
  • Ventes
  • Ratio de fermeture
  • Heures
  • Pertes
  • Dollars par transaction 
  • Unités par transaction

Exigences

  • Passion communicative pour la mode et le service à la clientèle
  • Minimum d’une année d’expérience à titre de conseiller de vente de préférence
  • Leadership reconnu et passion pour coacher et développer les autres
  • Aptitude à créer un milieu de travail positif où les membres de l'équipe désirent apprendre et s'épanouir.
  • Excellentes aptitudes en communication et entregent
  • Faire preuve d’initiative sur une base continuelle.
  • Soutenir les initiatives de l’entreprise et agir comme agent de changement pour s’assurer que les directives sont suivies.
  • Capacité d’accepter les commentaires et d’apporter rapidement des changements
  • Français ou anglais, selon le cas

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1. Customer Service

  • Observes and coaches team members’ behaviors to maintain high standards of customer service and product knowledge.
  • Acts as a role model by providing exemplary customer service using Laura Canada’s customer service standards.
  • Effectively builds and maintains a personal clientele by using Laura Canada’s tools and ensures all Sales Associates do the same.
  • Demonstrates strong wardrobing skills by coaching and sharing knowledge on current fashion trends, product, and the customers’ unique needs as well as ensuring team members are always up to date on new arrivals, product knowledge, and current fashion trends.
  • Conducts SPA weekly.
  • Acts as a role model by promoting the website, store CRM, any loyalty program, marketing initiatives in place and direct ship.
  • Fosters a vibrant, fun, energetic and enjoyable store environment.

2. Floor Leadership

  • Demonstrates excellent floor leadership and has exceptional control of the sales floor (customer service standards, fitting rooms, zone coverage, cash desk area) and monitors segment accountability results.
  • Continually monitors traffic trends and reacts in a timely manner.
  • Identifies team members’ issues and communicates them to the Store Manager.

3. Business Management

  • Assists Store Manager in providing a store environment which consistently maintains Laura Canada’s visual presentation, merchandising and housekeeping standards.
  • Assists Store Manager in dressing window mannequins to showcase the store’s inventory and adheres to visual standards, including any mandatory directives that may be issued. 
  • Assists Store Manager in ensuring proper execution of all Marketing directives with a high sense of urgency.
  • Assists Store Manager in executing directives (e.g. receiving goods, implementing markdowns, processing transfers, direct ship and special order requests) accurately and in a timely manner.
  • Acts as a back-up to the Store Manager.
  • Provides feedback to the Store Manager on quality issues, missed opportunities and inventory mix.

4. Store Performance

Contributes to achieve all key financial objectives established by Laura Canada:

  • Sales
  • Closing ratio
  • Hours
  • Shrink
  • Dollars per transaction
  • Units per transaction

Requirements 

  • Contagious passion for fashion and customer service
  • A minimum of 1 year experience as Sales Associate preferred
  • Proven leadership and passion for coaching and developing others
  • Ability to create a positive work environment where team members are motivated to learn and grow
  • Excellent communication and interpersonal skills
  • Demonstrates initiative on an on-going basis.
  • Embraces Company initiatives and acts as a change agent to ensure directives are met.
  • Open to feedback and implements change in a timely manner.
  • English and/or French as required.