Desde 1889, hemos construido un legado que sigue creciendo, porque sabemos que el futuro del chocolate en Ecuador se escribe con talento, pasión e innovación.

Somos La Universal, una compañía con historia, pero con la mirada siempre puesta en el futuro y con el sueño interminable de hacer la vida más deliciosa.

Nos mueve la pasión por el chocolate y la innovación, creando marcas emblemáticas que han acompañado a generaciones. Manicho, Menta Glacial, Kaumal y La Universal son más que productos: son parte de nuestra cultura y memorias colectivas. Con cada bocado, llevamos momentos de felicidad a millones de ecuatorianos.

Creemos en el poder de soñar en grande, de asumir retos con determinación y de evolucionar sin perder nuestra esencia.

Si buscas un lugar donde crecer, aportar y formar parte de algo más grande, La Universal es para ti.

📌MISION DEL CARGO:

• Liderar y supervisar integralmente el proceso y la operación de servicio al cliente, asegurando altos niveles de servicio, eficiencia en la gestión de pedidos, resolución avanzada de incidencias y la articulación efectiva con todas las áreas internas de la Compañía y cliente final.
• Diseñar e implementar iniciativas de mejora continua, análisis de causa raíz, trazabilidad, planes de acción, optimizar procesos y garantizar una experiencia superior para clientes claves y estratégicos.
• Diseñar e implementar KPIs de toda el área de Servicio al cliente, así como implementar plataformas digitales automáticas y semiautomáticas que permitan dar sostenibilidad al proceso de Servicio al Cliente dentro de la Compañía.

📌FUNCIONES PRINCIPALES:
✅ Liderar de manera integral el proceso de atención de clientes de todos los canales comerciales de la Compañía La Universal.
✅ Garantizar el cumplimiento de los indicadores estratégicos de servicio: NPS, tasa de reclamos, tiempo promedio de atención, nivel de satisfacción, KPIs Logística Inversa, OTIF, Fill Rate, tiempo de respuesta de la experiencia del cliente (Cx Response Time), % reclamos resueltos, otros. Construir y presentar informes ejecutivos/periódicos para la gerencia/jefatura/clientes internos, sobre el desempeño del área, tendencias de servicio y oportunidades de mejora.
✅ Liderar la planificación operativa y comunicación, para asegurar que la Cadena de Suministro este alineado a los compromisos comerciales y cumplamos con la disponibilidad acordada de productos. Gestionar negociaciones de servicio, revisiones operativas y la coordinación de acuerdos particulares con cada cliente.
✅ Controlar y mejorar continuamente los procesos de devoluciones, reclamos, notas de crédito y facturación asociada.
✅ Ser el punto de contacto para clientes de alto volumen o estratégicos (retail, cadenas regionales, distribuidores clave). Resolver situaciones críticas o escaladas con impacto comercial o reputacional.
✅ Coordinar, supervisar y desarrollar al equipo de servicio al cliente. Asignar cargas de trabajo, asegurar cumplimiento de procedimientos y evaluar desempeño. Capacitar al equipo en mejores prácticas, manejo de sistemas, resolución de problemas y comunicación con clientes. Impulsar una cultura de servicio, calidad, orden y mejora continua.
✅ Participar activamente en reuniones S&OP o de gestión comercial para alinear disponibilidad de producto y expectativas del cliente. Facilitar el flujo de información entre áreas para resolver rápidamente incidencias operativas.
✅ Diseñar, actualizar y analizar reportes clave de servicio, proponiendo acciones para mejorar eficiencia y satisfacción del cliente. Identificar fallas de proceso, desviaciones y oportunidades para automatizar o digitalizar flujos. Liderar proyectos de mejora orientados a reducción de costos, disminución de errores y optimización de tiempos. Realizar mapeo y documentación de procesos críticos de servicio.

✅.Educación Formal: Ing. Logística, Comercial, Industrial, Afines, Administración de Empresas
✅Experiencia Laboral: Mínimo 3 años de experiencia.
✅Conocimientos: 

• Procesos de atención al cliente multicanal.
• Manejo de CRM, plataformas de ticketing y gestión de reclamos.
• Conocimientos en logística de última milla.
• Indicadores de gestión de servicio al cliente.
• Normativas básicas sobre protección al consumidor y devoluciones.
• Excel Avanzado y Power BI

Habilidades clave:

• Comunicación efectiva y empatía.
• Capacidad de resolución de problemas bajo presión.
• Liderazgo y manejo de equipos.
• Orientación al cliente y al detalle.
• Organización y priorización de tareas.
• Pensamiento analítico y mejora continua.

La misión de Grupo Mariposa es fomentar el crecimiento y  la sostenibilidad dentro de la industria global de alimentos y bebidas. Estamos comprometidos con la excelencia a través de una gestión disciplinada, prácticas innovadoras y una cultura dinámica que acepta el cambio.