Consultant Customer care

  • Paris, France
  • Temps complet

Description de l'entreprise

Immersion Express chez Finance Active

·         Ce qu’on fait ?

Au service des entreprises, collectivités locales et établissements bancaires, Finance Active propose des solutions pour améliorer la gestion de la dette et des risques financiers. Notre ambition est simple : leur faire gagner du temps, de l’argent et les aider à décider plus vite sur des sujets financiers complexes.

·         Qui le fait ?

Nous sommes 160 collaborateurs aux compétences variées. Avec 33 ans de moyenne d’âge, nous allions la fraîcheur à l’expérience. Notre point commun : l’esprit de conquête.

·         Pourquoi nous proposons une autre vision de la Finance ?

Grâce à la combinaison de nos technologies et notre expertise, nous cherchons à rendre la finance plus accessible et transparente à nos clients. Nous facilitons la collaboration entre les acteurs de l’écosystème financier.  

#Funfacts

-       Toute Fintech que nous sommes, nous existons en réalité depuis 20 ans et sommes leaders sur notre marché

-       Notre entreprise a été créée par deux amis dans leur appartement : aujourd’hui nos bureaux sont dans 6 pays

-       Nous monitorons 1500 Md€ de Dettes et Garanties soit 2 fois plus qu’en 2019.  

Description du poste

Le Consultant Customer Care a pour objectifs la gestion et la fidélisation des clients du Secteur Public France (collectivités & santé). Au sein de l’équipe Customer Success, il s’assure de manière proactive de la satisfaction client, anime le programme de fidélisation et contribue à faire bénéficier de nos services à l’ensemble du parc Optim. Il a en charge également le développement du parc en proposant aux clients des offres additionnelles et complémentaires adaptées à ses besoins

Ses principales missions sont :

  • Fidéliser et garantir la satisfaction du parc client à travers des appels proactifs
    • Pilotage du démarrage de compte : accompagner à la mise en place des nouveaux clients en réalisant le lien avec les différents services de finance active
    • Mesurer la satisfaction des clients quant à l’usage des plateformes et au service rendu
    • Valider les besoins d’accompagnement de l’équipe conseil durant l’année
    • Les informer et les inscrire aux programmes de formations et webinar
    • Prendre rendez-vous pour l’équipe conseil afin de délivrer les prestations prévues aux contrats
    • S’assurer que les services financiers délivrés par les consultants profitent à tous, dans le cadre de relation proactive, régulière et différencié en fonction de la segmentation
    • Gérer le mécontentement et les réclamations client
    • Recueillir et analyser l’expérience utilisateur en vue de proposer des pistes d’amélioration,

 

  • Développer le portefeuille client
    • Développer le chiffre d’affaires du parc en assurant la récurrence des droits d’accès et en proposant des offres additionnelles et complémentaires adaptées aux besoins des clients
    • Assurer la promotion de nos différentes offres de services auprès des clients (webinar, portail clients, évènements ou formations…), afin de détecter des marques d’intérêts,
    • Remonter les leads issus des échanges clients aux commerciaux.

 

  • Coordonner et travailler en synergie avec les équipes Finance Active
    • Conseil pour fixer des RDV aux clients avec leur consultant, remonter les risques sur le parc,
    • Back-office pour vous assurer le bon démarrage des nouvelles signatures,
    • Commerciales dans le but de détecter des opportunités commerciales (upsell/cross-sell) sur la vente d’abonnements, de prestations de conseil ou d’autres services additionnels,

Qualifications

·         Formation supérieure (université ou école de commerce), de niveau Bac+2 à Bac+5

·         Poste accessible après une première expérience (stage compris) similaire.

·         Maîtrise d’Excel,

·         Organisation, rigueur et bonne gestion des priorités.

·         Bonne expression écrite et orale. Discours clair, structuré, argumenté. Pédagogie.

·         Relationnel : savoir écouter, reformuler, découvrir les besoins ou attentes des clients. Mobiliser les autres services de l’entreprise qui sont impliqués dans la satisfaction du Client final.

·         Communication : Très bonnes capacités de communication, savoir s’adapter aux différents interlocuteurs et collaborer en équipe.

Informations complémentaires

Évaluation de la performance

·         Qualité de la relation client : satisfaction et fidélisation du parc client (valeur de parc)

·         Qualité et fiabilité des données intégrées et mises à jour, dans les plateformes et dans l’outil CRM,

·         Nombre de RDV obtenus pour l’équipe conseils, nombre d’appels clients aboutis sur le parc

·         Respect des procédures en place et des délais,

·         Contribution à la commercialisation d’offres additionnelles sur le portefeuille clients.

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