Extens Consulting est un cabinet de conseil en expérience et relation client. Notre authenticité, notre bienveillance et notre ambition de faire toujours mieux transparaissent dans nos actions auprès de nos clients. Extens consulting propose à ses clients un large panel de solutions sur mesure avec un engagement fort de satisfaction client. Si, comme nous, tu as à cœur de conseiller et d’accompagner alors rejoins nous vite!

Au sein d’une équipe opérationnelle de consultants et en lien avec l’équipe marketing digital, tu évolueras dans un environnement bienveillant et innovant à taille humaine. Corinne et Frédéric seront là pour t’accompagner dans tes missions.

Nous recherchons, pour un de nos clients, un ou une chef(fe) de projet billetterie relation client dans le cadre d'un remplacement pour congé maternité.

Ce poste est ouvert en CDD de février à septembre 2023, avec une ouverture possible en CDI au sein de notre cabinet.

Poste basé à Saint Denis avec des déplacements possibles sur Asnières.

La mission est ouverte à raison de 3 jours par semaine (selon le profil, un temps plein peut être envisagé avec 2 jours supplémentaires au sein de notre cabinet).

Après une période d'assimilation, une journée de télétravail sera possible.

Le poste est également ouvert à des profils freelances.

Les principales missions sont :

En transverse :

• S’assurer du bon déploiement du service client billetterie pendant et hors phase de vente
• Mettre en place des process d’amélioration continue avec pour objectif d’assurer le meilleur service possible
• Veiller au bon fonctionnement des outils en collaboration avec l’équipe en charge des outils au sein de l’équipe Billetterie
• S’assurer de la bonne formation des agents sur les différents process mis en place
• Coordonner l’ensemble des sollicitations clients auprès des différentes directions

Gestion de projet

• Piloter au quotidien le prestataire customer care
• Suivre la bonne application des principes clés du contrat et remonter des alertes si nécessaire pour éventuellement appliquer des pénalités
• S’assurer de la formalisation et du respect des rétroplannings
• Être garants des instances de gouvernance projet
• Définir des process d’escalade selon les types de sollicitations
• S’assurer du respect des SLA’s et des KPI’s définis dans les contrats
• Formaliser des reportings
• Faire part des incidents auprès des Directions concernées  

Contenus

• Être garant de l’ensemble des contenus poussés à travers le service client sur les différents leviers (FAQ, Chatbot, Livechat, Voice Chat, Email)
• Formaliser et valider l’ensemble des FAQ et des EDL par canaux pour l’ensemble des phases de vente en français et en anglais
• Mettre en place des process et des EDL (éléments de langage) pour la communication de crise
• Formaliser l’ensemble des éléments de langage
• Adapter perpétuellement les contenus en fonction des actualités, périodes de vente ou sollicitations récurrentes

Les principales compétences attendues sont : 

• gestion de projet.
• management.
• communication interne (coordination).
• capacité rédactionnelle.
• la connaissance du secteur de l'évènementiel serait un plus.
• maîtrise de l'anglais.

Merci de nous faire parvenir votre candidature en précisant vos prétentions salariales ou taux journalier.