Cabinet de conseil en Expérience et Relation Client, Extens Consulting est spécialisé dans l’analyse, le conseil, et la transformation des parcours client, avec en complément une offre de délégation des fonctions supports et management. 

Nous recherchons pour un de nos clients un « Responsable de communication Digitale Client / Knowledge manager ».

Au sein du Pôle Formation/Communication/Process de la Direction de la Relation Clients (DRC) et rattaché au responsable parcours clients et support, vous aurez pour mission de regrouper l’ensemble des savoirs et savoir-faire de la DRC et les mettre à disposition des collaborateurs et des clients afin d'accroître la productivité et l'innovation.

Descriptif des activités

- Administrer les outils d’interactions digitales avec les clients pour contribuer à la performance des activités de « Selfcare » de la Relation Client, à savoir :

       -Les plateformes d’information client sur nos sites Internet (FAQ, espace Client,                 pages services, supports print/catalogues …)

       -Les bases de connaissances des utilisateurs de la DRC

       -Les assistants virtuels, chatbots, call bots, outils IA (Intelligences Artificielles),

       -Les contenus d’informations de la DRC à destination des clients (modèles d’e-mails         de la DRC, SMS, messages inApp, …)

-Créer et mettre à jour les contenus dans les outils d’interactions digitales.

       -Rédiger, publier, mettre à jour, informer, documenter,

       -Créer les règles de gestion,

       -Définir les arborescences, structurer et hiérarchiser l’information

-Monitorer la performance des dispositifs :

       -Analyser la performance des contenus proposés.

          o   Créer et diffuser les reportings permettant d’apprécier l’activité et la performance            de chaque solution/outil/dispositif. (avec BI)

          o   Identifier les moments clefs où nos clients ont besoin d’information, et s’assurer            que l’information est disponible & facilement accessible.

-Améliorer l’existant :

        -Collecter, étudier et prendre en compte le feedback des clients & utilisateurs pour               améliorer les dispositifs proposés.

        -Analyser les requêtes des utilisateurs des (clients et collaborateurs)

        -Définir et suivre les actions d’amélioration de la gestion des contenus

-Contribuer à la réussite du Plan Selfcare 2022-2023 :

       -Effectuer une veille en s’intéressant aux bonnes pratiques en matière de selfcare                (marchés et actualités du secteur, cas d’usages, innovation des opérateurs,                        nouveautés).

       -Créer les contenus conversationnels des bots et des IA relationnelles.

-Bot Trainer :

       -Alimenter en contenus les outils de selfcare intelligents pour augmenter leur                        pertinence et leurs performances (KPI : taux de résolution / bonnes réponses, taux            de satisfaction des clients, …).

-Reportings :

       -Mettre en place les KPI et les tableaux de bord permettant le suivi du                                  fonctionnement des agents conversationnels

Pour aller plus loin :

       -Identifier et coordonner les actions de promotion des solutions de selfcare pour                  améliorer leur utilisation par les collaborateurs de la DRC et les clients.

       -Veiller à la bonne cohabitation des outils dans les environnements de travail des                collaborateurs.

Compétences requises

-Qualité rédactionnelle irréprochable (langue française).

-Compétences analytiques : capacité d’analyse (identification des besoins, lecture des parcours clients).

-Rigueur organisationnelle : la création de contenus implique de savoir structurer, hiérarchiser et documenter l’information.

-A l’aise avec les environnements de type Web / IT / Plateformes collaboratives. Le poste nécessite de savoir appréhender des interfaces d’administration d’outils qui peuvent s’avérer complexes.

-Pédagogie, communication orale (implique des présentations, l’animation d’ateliers, des formations, …).

-Langues :

       -Français écrit irréprochable

       -Anglais apprécié car le poste peut potentiellement avoir une dimension                                internationale.

- Grande sensibilité Client.

-Compétences additionnelles appréciées :

       -Gestion de projets IT / utilisateurs

       -Connaissance/pratique des métiers de la Relation Client

       -Notions des pratiques e-commerce et marketing digital

       -Profil curieux et appétent à faire bouger les choses

Le poste est basé à Roubaix.

Le rythme de travail est de trois jours sur site et deux jours en télétravail.

Autonome, tout en ayant un esprit d’équipe, votre curiosité vous pousse à aller de l’avant et à trouver les réponses aux questions auxquelles vous êtes confronté(e). On dit de vous que vous êtes réactif(ve), impliqué(e) et organisé(e). La gestion de projet, la communication écrite et orale et votre esprit analytique et de synthèse, sont vos points forts. Vous faites preuve également d’un bon relationnel et d’une facilité d’adaptation. Votre enthousiasme et votre créativité seront vos atouts pour réussir.