Responsable opérationnel service relation clients support technique (H/F)

  • Temps complet

Description de l'entreprise

Extens Consulting, est un cabinet de conseil aux entreprises à taille humaine, spécialisé en expérience et relation clients.

Nous accompagnons des sociétés de toute taille dans de multiples secteurs, pour leur permettre de se différencier sur leurs marchés. Nous créons de la valeur auprès des clients, des collaborateurs et de l’entreprise, par le biais de notre expertise basée sur le concept de la facilité. Notre approche favorise la fidélisation et l’acquisition de la clientèle.

Nous recherchons pour l’un de nos clients, un « Responsable opérationnel service relation clients support technique », en CDI. Vous aurez pour objectif de transformer son support technique externalisé en un service client premium, référent sur son marché. L’objectif est de contribuer à la qualité du service en positionnant durablement l’image de marque de l’entreprise. Il s’agit aussi que le service client propose de nouveaux services et devient ainsi un centre de profits.

Description du poste

Missions

 

Pour cela, vous serez amené notamment à :

  • Construire une stratégie de relation clientèle en cohérence avec la stratégie d’entreprise.

  • Déployer les plans d'actions annuels.

  • Conduire un management de proximité orienté performance et satisfaction clients.

  • Définir les indicateurs de performance et réaliser les tableaux de bord.

  • Bâtir et animer la démarche d’amélioration continue.

  • Mettre en place une veille technologique

     

Les principales tâches que vous effectuerez lors de vos missions, seront :

 

  • Mettre en œuvre des modalités de traitements proactifs et personnalisés des demandes des clients, selon des objectifs de fidélisation et de satisfaction de la clientèle.

  • Mettre en place des axes d’amélioration sur la base des indicateurs de performance.

  • Proposer, animer et assurer le suivi des indicateurs de performance du service.

  • Concevoir l’organisation du travail des équipes de niveau 1 et de niveau 2 sur la base des objectifs fixés.

  • Gérer des outils de Customer Relationship Management (CRM) et de Customer interaction Management (CIM).

  • Analyser et diagnostiquer les incidents techniques.

  • Accompagner le développement des compétences et le savoir-être de l’équipe technique.

  • Programmer les interventions sur site en cas de défauts techniques majeurs.

  • Porter et diffuser la voix du client au sein de l’entreprise.

  • Se documenter sur les problématiques de satisfaction et d’attentes spécifiques des clients.

 

D’autres actions pourront être à mener en fonction des besoins.

Qualifications

Vous avez une expérience opérationnelle confirmée de plus de 10 ans en tant que responsable d’un service de relation client en B to B et B to C. Vous maîtrisez les problématiques de la relation client, le pilotage et l’analyse des indicateurs, des études et des enquêtes. Votre management de proximité vous permet d’impliquer et de motiver votre équipe en vue de l’atteinte des objectifs. Vous maîtrisez les logiciels de gestion de type ERP Navision et CRM Microsoft Dynamics. La conduite du changement vous est familière. Vous disposez d’un véhicule et de votre permis B.

Informations complémentaires

Qualités requises

Autonome, tout en ayant un esprit d’équipe, votre curiosité vous pousse à aller de l’avant et à trouver les réponses aux questions auxquelles vous êtes confronté(e). On dit de vous que vous êtes réactif(ve), impliqué(e) et organisé(e). La gestion de projet, la communication écrite et orale et votre esprit analytique et de synthèse, sont vos points forts. Vous faites preuve également d’un bon relationnel et d’une facilité d’adaptation. Votre enthousiasme et votre créativité seront vos atouts pour réussir.

Le poste est basé à Saint-Priest (69800)

Merci d’adresser votre candidature à :

Niasi FAKIRI – Chasseur de talents