Type de contrat : [CDI/CDD]
Rattachement : Service Gouvernance SI, Service Desk

Contexte du poste :
Nous recherchons un(e) Coordinateur(trice) du Service Desk pour superviser et assurer la qualité des prestations du Service Desk, en garantissant leur alignement avec les objectifs stratégiques de l’entreprise.

Missions principales :

• Contrôle de la conformité des prestations : Veiller à ce que les prestations soient réalisées conformément aux directives et standards en vigueur.
• Gestion des équipes : Organiser et gérer les équipes du Service Desk, y compris les suppléances et remplacements nécessaires.
• Formation et gestion RH : Gérer la formation initiale et continue des membres de l’équipe et assurer le suivi des absences et plannings.
• Support opérationnel : Apporter un soutien aux technicien(ne)s dans la gestion des appels et incidents utilisateurs.
• Suivi de la qualité des prestations : Assurer la qualité des services rendus et identifier des axes d’amélioration.
• Surveillance des indicateurs de performance : Produire des rapports et statistiques réguliers pour évaluer la performance du Service Desk.
• Amélioration continue : Mettre en œuvre des actions d’amélioration continue pour optimiser les services et processus.
• Alimentation des bases de connaissances : Contribuer à la mise à jour et à l’enrichissement des bases de connaissances du Service Desk.
• Tests lors de changements : Participer à l’implémentation de nouveaux changements en effectuant des tests et vérifications nécessaires.
• Réunions de coordination : Participer aux réunions hebdomadaires de suivi et de coordination avec la direction technique.

Profil recherché :

• Expérience : Plus de 2 ans d'expérience dans des missions similaires, avec une solide expérience en gestion d’équipe et en support technique.
• Compétences techniques :
  • Maîtrise des environnements Windows (clients et serveurs).
  • Connaissance des outils bureautiques (Office 365, Outlook, etc.).
  • Familiarité avec les réseaux (LAN/WAN) et les protocoles d’entreprise.
  • Expérience avec des outils de ticketing (ServiceNow ou équivalent).
  • Connaissances en cybersécurité (phishing, sécurisation des accès).
  • Sensibilisation aux impacts environnementaux du numérique.
• Compétences comportementales :
  • Communication claire et efficace : Capacité à expliquer des concepts techniques à des utilisateurs non spécialisés.
  • Empathie et patience : Gérer les utilisateurs sous pression et résoudre des problématiques critiques avec pédagogie.
  • Esprit d’équipe : Collaboration efficace avec les différents niveaux de support et les équipes transverses.
  • Proactivité et gestion du temps : Capacité à proposer des solutions, gérer les priorités et respecter les SLA.
  • Sensibilisation au numérique responsable.
• Compétences linguistiques : Très bon niveau de français et capacité à travailler en anglais.

Modalités de candidature :
Merci d’envoyer votre CV et lettre de motivation à mounia.benhida@everience.com 
Référence de l’annonce : Coordinateur(trice) Service Desk – [date]

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