Word onderdeel van ons team en leidt IT Service Management Excellence, terwijl je continue verbetering en innovatie stimuleert in een dynamische omgeving. Groei in je carrière. Bij Deloitte.

• Onderhouden van ITSM-processen op basis van ITIL, waaronder Incident Management, Problem Management, Change Management, Request Management en Major Incident Management.
• Begeleiden en coachen van andere teamleden met betrekking tot ITSM-vragen.
• Zorgen dat processen consistent worden gevolgd binnen de organisatie en dat ze voldoen aan de behoeften van belanghebbenden.
• Leiden en beheren van het Major Incident Management-proces, waarbij tijdige identificatie, escalatie, communicatie en oplossing van grote incidenten wordt gewaarborgd om de impact op de organisatie te minimaliseren.
• Beheren van de capaciteit voor en deelnemen aan de standby dienst als Major Incident Manager, waarbij voldoende dekking voor Major Incident Management wordt gegarandeerd.
• Beheren/monitoren van de standby- kalender voor de NL ITS-afdeling, en verifiëren van de dekking voor alle standby-teams.
• Leiden van root cause analysis-vergaderingen en het definiëren van preventieve maatregelen om herhaling van incidenten te voorkomen.
• Opzetten en onderhouden van een kwaliteitsmanagement ISO-raamwerk voor ITSM-processen om voortdurende naleving van interne en externe normen te waarborgen.
• Regelmatige beoordelingen van ITSM-processen uitvoeren om verbeterpunten te identificeren en indien nodig corrigerende maatregelen te implementeren.
• Definiëren en volgen van key performance indicators (KPI's) voor ITSM-processen, waarbij de afstemming op de bedrijfsdoelstellingen wordt gewaarborgd.
• Rapporten en dashboards opstellen om de procesprestaties en kwaliteitsstatistieken aan belanghebbenden te communiceren.
• Samenwerken met IT-teams en andere afdelingen om vereisten en feedback te verzamelen, en ervoor zorgen dat processen zijn ontworpen om aan de gebruikersbehoeften te voldoen.
• Bewustzijn en begrip van ITSM-processen binnen de organisatie creëren.
• Leiden van initiatieven gericht op het verbeteren van de efficiëntie en effectiviteit van ITSM-processen, gebruikmakend van best practices  en opkomende trends.
• Een cultuur van continue verbetering binnen het IT-team bevorderen, waarbij innovatie en proactief probleemoplossend vermogen worden aangemoedigd.
• Kansen identificeren en stimuleren om ITSM-processen te verbeteren, bijvoorbeeld door repetitieve taken te automatiseren, het verbeteren van oplostijden en het benutten van AI voor voorspellende analyses.
• Zorgen dat alle ITSM-processen voldoen aan relevante regelgeving, beleid en industriestandaarden, inclusief (ISO 27001/22301) audits.
• Optreden als het primaire aanspreekpunt voor kwaliteitsgerelateerde kwesties binnen het ITSM-framework.

• Een achtergrond of sterke affiniteit met IT-technologie, Project- en/of Procesmanagement.
• Bachelor- of masterdiploma op het niveau van kennis.
• 5+ jaar relevante IT-ervaring.
• ITILv4 Foundation-certificaat (of aantoonbare kennis).
• ITILv4 Specialist Create, Deliver & Support-certificaat (of aantoonbare kennis).
• Agile Scrum Foundation (of aantoonbare kennis).
• Voorkeur: Kennis van ServiceNow, PowerBI en DevOps.

Als Senior Proces Manager richt je je op ITIL-IT Service Management (ITSM), fungeer je als proces eigenaar en ben je verantwoordelijk voor het ontwerp, de implementatie en de continue verbetering van ITSM-processen in overeenstemming met ITIL-best practices. Je richt je op een efficiënte en effectieve service die voldoet aan de behoeften van de organisatie en de algehele service kwaliteit verbeterd.