Chef d’équipe, Service aux invités Cineplex (contrat de 14 mois)

  • 1303 Yonge St, Toronto, ON M4T 2Y9, Canada
  • Contrat

Description de l'entreprise

L’un des chefs de file dans le secteur du divertissement et des médias au Canada, Cineplex (TSX : CGX) est une marque canadienne de premier plan dont les activités se concentrent dans les domaines du cinéma et du contenu filmé, du divertissement et des loisirs, ainsi que des médias. En tant qu’exploitant de salles de cinéma le plus important et le plus innovateur au Canada, Cineplex accueille plus de 70 millions d’invités dans son réseau de 164 cinémas répartis d’un océan à l’autre. Cineplex exploite en outre des entreprises à succès dans le secteur du commerce numérique (CineplexStore.com), du service alimentaire, de la programmation complémentaire (Événements Cineplex), des médias cinématographiques (Cineplex Média), des médias numériques fixes (Cineplex Média numérique), des solutions de divertissement (Player One Amusement Group), de même qu’une plateforme de sports électronique destinée aux joueurs passionnés dotés d’un esprit de compétition (WorldGaming.com). L’entreprise exploite aussi la toute nouvelle destination de restauration et de divertissement de choix au pays (The Rec Room), et ouvrira en outre de nouveaux complexes conçus spécialement pour les adolescents et les familles (Playdium), de même que des complexes de sport et de divertissement (Topgolf) dans des communautés partout au pays. Cineplex est partenaire en coentreprise de SCÈNE, le plus important programme de récompenses axé sur le divertissement au Canada.

Fière d’être reconnue comme possédant l’une des cultures d’entreprise les plus admirées au Canada, Cineplex emploie environ 13 000 personnes dans ses bureaux canadiens et américains, et elle offre des programmes de rémunération, d’incitation et d’avantages sociaux concurrentiels. Pour en apprendre davantage, consultez Cineplex.com ou téléchargez l’application Cineplex.

Description du poste

Le service aux invités accepte actuellement les candidatures pour le poste de chef d’équipe, Service aux invités Cineplex, relevant directement du directrice, Expérience de l’invité, au sein du Centre de contact du siège social à Toronto. Veuillez noter que cette offre est un remplacement de 14 mois pour un congé de maternité.

La personne choisie sera responsable de superviser au quotidien ses subalternes directs au sein du service aux invités afin d’appuyer les invités externes. Elle devra aider le directeur de l’expérience de l’invité à offrir du soutien aux parties prenantes internes. Le ou la titulaire de ce poste devra être disponible pour travailler à divers quarts de travail en fonction des besoins de l’entreprise, notamment le soir, la fin de semaine et les jours fériés.

Dans le cadre de notre engagement envers l’amélioration continue, la personne choisie aura aussi l’occasion plus tard de faire la rotation entre ses tâches de rapport vers les tâches additionnelles suivantes : gestion de l’effectif et formation et recrutement.

Les responsabilités du poste comprennent :

  • Diriger et motiver une équipe de représentants du service aux invités afin de veiller à ce que le service aux invités soit efficace et le demeure.
  • Collaborer avec les autres chefs d’équipe pour organiser et superviser les activités des représentants ainsi que canaliser le soutien pour veiller à ce que l’équipe atteigne toujours les objectifs de rendement quotidiens, mensuels et annuels de l’entente de niveau de service tout en garantissant un travail de la plus grande qualité.
  • Fournir des rapports d’activité quotidiens et hebdomadaires au directeur de l’expérience de l’invité.
  • Effectuer des vérifications régulières auprès de chacun des subalternes et fournir des rétroactions constructives de façon continue; veiller à ce que chaque membre de l’équipe contribue entièrement à l’aide de discussions sur l’étalonnage au moyen de courriels ayant fait l’objet d’une escalade, d’accompagnement téléphonique et de passages en revue de billets choisis au hasard.
  • Gérer le rendement et aider à fournir des rétroactions et à réaliser les évaluations de rendement.
  • Rester au fait de tous les événements courants, des lancements de produits et des marchés témoins en ce qui a trait au service aux invités, et veiller à ce que tous les membres de l’équipe communiquent entre eux par divers moyens, notamment durant les réunions d’équipe.
  • Collaborer étroitement avec le directeur pour créer et mettre en place des incitatifs afin de motiver l’équipe; envoyer des courriels de félicitations.
  • Veiller à ce que les processus soient respectés et suivis de manière constante; le cas échéant, traiter des possibilités relatives au rendement, au respect des processus, au respect de l’horaire de travail et à l’utilisation des applications.
  • Entrer régulièrement en contact avec les autres fonctions de l’entreprise impliquées dans les activités quotidiennes (p. ex. Exploitation, BOUTIQUE, Social, Juridique, Cinéma, TI).
  • Offrir du soutien et résoudre les problèmes faisant l’objet d’une escalade signalés par le personnel des cinémas, le siège social et les invités, en mettant l’accent sur la résolution de problème au premier point de contact.
  • Soutenir et agir en tant que renfort auprès des autres chefs d’équipe en entretenant des communications étroites afin de veiller à ce que les messages touchant l’orientation du service soient cohérents.
  • Rédiger des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels qui reflètent avec exactitude les rétroactions des invités communiquées à l’équipe afin de cerner les possibilités d’aider les parties prenantes à prendre les meilleures décisions sur le plan stratégique, opérationnel et concurrentiel.
  • Répondre aux livraisons de demandes de rapports ad hoc.
  • Entretenir et mettre à jour les systèmes téléphoniques Zendesk, CRM, Zopim, Help Centre et Mitel, qui sont utilisés au sein du centre de contact, en surveillant, en simplifiant et en améliorant les performances des systèmes, y compris participer à la conception et aux essais.
  • Participer aux projets et aux tâches administratives, comme attribués par le directeur de l’expérience de l’invité.

Qualifications

Expérience :

  • Deux (2+) années dans un milieu de soutien ou de contact avec la clientèle, dont au moins un (1) an dans un poste de chef d’équipe ou de superviseur.
  • Expérience en rapport et en analyse de fonction de gestion des données.
  • Expérience en planification de l’effectif (un atout).

Compétences :

  • Personne passionnée par l’invité et par la mise sur pied d’une équipe motivée (requis).
  • Personne analytique dotée d’un grand sens du détail.
  • Capacité à être proactif et solides compétences interpersonnelles, communicationnelles, organisationnelles, ainsi qu’en service à la clientèle.
  • Excellentes compétences en présentation écrite et orale.
  • Excellentes compétences en détection et en résolution de problèmes.
  • Personne motivée dotée d’une attitude positive.
  • Capacité à acquérir rapidement une parfaite connaissance de multiples applications personnalisées.
  • Maîtrise des systèmes d’exploitation Windows, de MS Office et des outils de soutien technique.
  • Aptitude à s’occuper de nombreuses priorités et à gérer en conséquence les ressources disponibles, dans un cadre dynamique.
  • Bilinguisme anglais-français (un atout).

Renseignements complémentaires

Les candidats intéressés peuvent postuler dès aujourd’hui.

Nous vous remercions de votre intérêt; veuillez cependant noter que seuls les candidats retenus pour une entrevue seront contactés. Les candidats susceptibles de convenir au poste devront faire l’objet d’une sélection préalable, condition à l’embauche ou à la promotion, tel qu’il est prescrit par les normes de recrutement de Cineplex Divertissement. 

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