Directeur Service Clients (H/F) - Paris - CDI

  • 4 Place du 8 Mai 1945, 92532 Levallois-Perret, France
  • Temps complet

Description de l'entreprise

Chauffeur Privé est le leader français du VTC présent à Paris, Lyon, sur la Côte d’Azur et bientôt dans d’autres villes d’Europe.

Le service, lancé il y a 5 ans, propose une alternative novatrice et made in France au transport de personnes et aux Taxis. Chauffeur Privé dispose aujourd'hui de la plus grande flotte de chauffeurs indépendants en Ile-de-France, avec plus de 18 000 chauffeurs.

Depuis son lancement en Mars 2012, près de 1,5 million de clients ont adhéré au service ; un succès qui hisse Chauffeur Privé en 2ème position du classement des Start-Up à plus forte croissance en 2016 en France.

Nous recherchons des talents pour nous accompagner dans notre développement, une centaine de recrutements sont prévus en 2018 !

Description du poste

Ambition du poste : Construire le Service Client du futur

L’équipe :

Au sein du département marketing, vous prendrez la direction du Service Clients composé d’environ 25 personnes.

Le service se décompose de la manière suivante :

  • 4 équipes d’agents dirigées par 4 Chefs d’Equipe ;
  • 2 Chefs de Projets en charge du suivi de la performance et des outils ;
  • 1 Responsable Qualité & Formation.

Cette équipe sera amenée à grandir très vite et vous pourrez la compléter avec les postes supports qui vous semblent pertinents.

Missions : 

Vous serez rattaché directement à la Directrice Marketing et vos missions seront les suivantes :

1) Manager opérationnellement notre service client B2C & B2B : Recruter, former, manager l’équipe, planifier les ressources nécessaires et arbitrer sur les cas les plus complexes.

2) Adapter et challenger la structure de l’équipe en permanence pour accompagner notre très forte croissance, croissance qui se fera notamment à l’international (vous étudierez notamment la pertinence d’outsourcer une partie des tâches du Service Client).

3) Designer la meilleure expérience de contact au Service Client, notamment à travers des interfaces automatisées de traitement de contacts in-app, la définition de nouveaux canaux de contact, la refonte des contenus du helpcenter, le développement du service client proactif etc.

4) Monitorer et optimiser la structure de coût du service client pour que la part de votre budget du CA soit inversement proportionnel à la croissance tout en continuant à proposer un service client d’exception.

5) Faire raisonner la voix du client en interne : Représenter le client pour les équipes internes et les informer des problèmes rencontrés par nos clients pour faire avancer leur résolution.


Pourquoi postuler ? :

1.     Une vision Customer Centric

Chez Chauffeur Privé, depuis le lancement, nous avons en tête que satisfaire nos clients est la clé de notre réussite. Le service client chez nous n’est pas la troisième roue du carrosse, mais un département où nous souhaitons continuer à investir et que nous plaçons au centre de notre organisation.

2.     Les avantages de la start-up sans les inconvénients

Nous vous offrons l’opportunité de participer à la construction du futur leader Européen en profitant de la flexibilité, de la croissance et des fortes responsabilités qu’apporte la start-up que nous sommes tout en s’appuyant sur une structure déjà en place (notamment de nombreuses fonctions support) et assez peu de « do-it-yourself ».

3.     L’envie de révolutionner le monde de la Relation Client

Nous avons l’ambition de rendre chaque interaction avec nos clients exceptionnelle, dans l’objectif de faire du service client un de nos plus fort point de différenciation sur le marché. Pour cela, nous n’hésitons pas à sortir des sentiers battus et à innover dans notre approche du métier.

Qualifications


  • Diplômé(e) d'une école de commerce, d'ingénieur ou équivalent universitaire, vous justifiez d’une expérience de 7 ans minimum ;
  • Vous avez une parfaite connaissance du monde du Service Client, des best-practices du métier et la capacité d’avoir le recul suffisant pour définir votre propre modèle de Service Client pour répondre à notre ambition d’excellence.

Informations complémentaires


  • 100 € de crédits Chauffeur Privé par mois, cumulables
  • Date de début : ASAP