Coordinateur Centre Service Clients H/F

  • 126 Rue de Stalingrad, 93700 Drancy, France
  • Temps complet
  • Legal Entity: e.l.m. leblanc SAS

Description de l'entreprise

Le Groupe Bosch est un important fournisseur mondial de technologies et de services. Avec un effectif d’environ 390 000 collaborateurs dans le monde, le Groupe Bosch a réalisé en 2016 un chiffre d’affaires de 73,1 milliards d’euros. Ses activités sont réparties en quatre domaines : Solutions pour la mobilité, Techniques industrielles, Biens de consommation et Techniques pour les énergies et les bâtiments. En tant que société leader de l’Internet des objets (IoT), Bosch propose des solutions innovantes pour les maisons intelligentes, les villes intelligentes, la mobilité connectée et l’industrie connectée.

 Avec 23 sites en France, dont 10 ont une activité Recherche & Développement, toutes les activités du Groupe sont aujourd’hui représentées dans l’Hexagone. En 2016, avec un effectif d’environ 7 600 personnes, Bosch France a réalisé un volume d’affaires de plus de 3 milliards d’euros sur le territoire national.

 

Description de la division

Avec un effectif de 1000 collaborateurs et 2 usines situées à Drancy (e.l.m. leblanc) et Saint-Thégonnec (Bosch Thermotechnologie), nous concevons, fabriquons, commercialisons et assurons le service de solutions de confort thermique à usage résidentiel, tertiaire et industriel pour l'ensemble du marché français, avec une force de vente terrain de 70 commerciaux et prescripteurs, et 300 dépanneurs répartis sur tout le territoire national. Pour en savoir plus : www.elmleblanc.fr ; www.bosch-climate.fr ; www.bosch-industrial.fr.

Description du poste

Rattaché(e ) à la Responsable du Centre Service Clients (CSC), vous animez une petite équipe dont la mision principale consiste à déployer l'amélioration continue des processus administratifs afin d'améliorer la satisfaction de nos clients.

Vos activités principales sont :

Management Opérationnel : 

  • Vous animez et accompagnez une équipe en charge du traitement des demandes des réseaux sociaux et des demandes des VIP
  • Vous développez et évaluez les connaissances de vos collaborateurs

Pilotage de prestataire :

  • Vous veillez à la bonne exécution de la prestation, définissez les plans d’actions et les chantiers d’optimisation afin de réduire les appels et les escalades vers le CSC (Niveau 2).
  • Vous pilotez le « once and done »

Processus Métier :

  • Vous assurez la cohérence des processus entre le Niveau 1 et le CSC (Niveau 2)
  • Vous mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité de prise en charge des clients
  • Vous travaillez à déployer la culture du digital sur les activités

Suivi qualité :

  • Vous développez l’analyse des résultats du NPS chaque mois et proposez les actions correctives suite aux remontées de nos clients
  • Vous analysez les motifs de contact chaque mois et mettez en place les actions nécessaires pour garantir une qualité orientée client.

Qualifications

Niveau Bac+2 minimum (BTS MUC, Negociation Relation Client)

Expérience de 3 ans minimum au sein d’un Service Client

Expérience en management d’équipe et de projet

Capacité d'analyse

Aisance avec les chiffres et les outils informatiques

Orientation client, méthodes et outils d'amélioration continue

Bon relationnel

Informations complémentaires

Cette offre d'emploi est relative à l'entité légale e.l.m. leblanc.

Politique de confidentialité