Superviseur, formation et qualité

  • 3080 Boul. le Carrefour, Laval, QC H7T 2R5, Canada
  • Temps complet

Description de l'entreprise

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Description du poste

Relevant du directeur du centre d’appels, le superviseur, formation et qualité est responsable du déploiement de l’accueil, l’intégration ainsi que la formation des nouveaux agents. Il doit également participer aux efforts de suivi de la qualité de la prestation de service du centre d’appels. En tant que superviseur, formation et qualité, tu auras le plaisir de/d’: 

  • Former les agents sur les politiques, les procédures et les outils informatiques et technologiques; 
  • Superviser le personnel responsable de l’assurance qualité/contrôle qualité;

  • Agir en tant qu’expert et ressource pour l’ensemble de l’unité en fournissant une assistance technique; 
  • Renforcer le respect des règles de conduite, procédures ainsi que des standards de qualité du centre d’appels; 
  • Identifier toutes opportunités d’amélioration des politiques, procédures et outils du centre d’appels; 
  • Proposer des solutions novatrices aux opportunities d’amélioration; 
  • Développer et mettre à jour le matériel de formation (ex : capsules vidéos, présentations, manuels, aide-mémoires); 
  • Travailler en étroite collaboration avec les différents membres de l’équipe de soutien et de gestion du centre d’appels; 
  • Assurer le suivi des demandes d’actions correctives et d’amélioration; 
  • Générer des rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels; 
  • Développer et analyser des indicateurs de performance (KPI) reliés à la qualité et à la formation; 
  • Participer à l’implantation de nouveaux système; 
  • Créer un environnement de travail stimulant favorisant l’engagement, le travail d’équipe et une expérience employé exceptionnelle. 

Qualifications

  • 5 ans d'expérience dans un centre d’appels; 
  • Connaissance de la structure, des processus et des outils d’un centre d’appels;
  • L'expérience en tant que chef d'équipe ou de supervision est un atout ;
  • Bilinguisme obligatoire (maîtrise du français et de l’anglais à l’oral et à l’écrit).

Compétences recherchées

  • Leadership; 
  • Communicateur hors pair; 
  • Dynamisme; 
  • Rigueur; 
  • Souci du détail; 
  • Sens de l’organisation. 

Informations complémentaires

  • Horaire de travail de 5 jours, 40 heures par semaine, du lundi au vendredi. 

Ce que nous offrons :

  • Poste temps plein, permanent, 40h/semaine du lundi au vendredi ;
  • Assurances collectives: vie, invalidité + soins médicaux, dentaires, oculaires et plus encore;  
  • REER collectif avec contribution de l’employeur;  
  • Emplacement central, près de nombreux services (Carrefour Laval);  
  • Programme d’aide aux employés ;
  • Stationnement gratuit / à proximité des moyens de transport ; 
  • Opportunités d’avancement au sein de la division et de l’entreprise.  

La Compagnie Américaine de Fer & Métaux et ses filiales offrent des opportunités d'emploi égales à tous. Le masculin est uniquement utilisé afin d'alléger le texte. Seules les personnes retenues pour entrevue seront contactées.

Vidéos à regarder

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