Allegro to jedna z największych firm handlowych w Polsce i w Europie oparta na nowoczesnych technologiach. Dzisiaj społeczność Allegro to ponad 21 mln zarejestrowanych kont na naszym portalu a nasi klienci kupują ponad 1,2 miliona produktów każdego dnia. Misją Allegro jest zapewnienie najwyższego poziomu jakości obsługi klienta przy optymalnych kosztach podczas całej podróży użytkownika na platformie Allegro, zaczynając od pierwszej wizyty, poprzez zakupy, dostawy, zwroty, jak również poszukiwanie pomocy. Jest to możliwe do osiągnięcia poprzez uproszczenie i optymalizację procesów na platformie oraz podniesienie standardów sprzedaży i obsługi klienta.

Obecnie poszukujemy osoby na stanowisko Dyrektor ds. Wsparcia Partnerów (Partner Support Director), która odgrywać będzie kluczową rolę w formułowaniu celów i wdrażaniu strategii Allegro w obszarze wsparcia Klienta oraz Partnera Biznesowego w Allegro zgodnie z Misją CEX. Zlokalizowany w Warszawie lub Poznaniu będzie podlegać Dyrektorowi ds. Customer Experience (Członkowi Executive Team) i zarządzać zespołem Wsparcia Partnerów (6 liderów / menedżerów raportujących bezpośrednio oraz 160 specjalistów raportujących pośrednio). Osoba ta odpowiedzialna będzie również za ustalanie celów dla członków zespołu, monitorowanie ich i raportowanie wyników.

Dyrektor ds. Wsparcia Partnerów odpowiedzialny będzie za opracowanie i wdrożenie strategii zróżnicowanego poziomu obsługi w oparciu o przyjęte kryteria segmentacji. Ponadto uczestniczyć będzie w projektach obejmujących całą firmę, reprezentujących dział Customer Experience wewnątrz i na zewnątrz firmy, a także będzie odpowiedzialny za bieżącą, skuteczną komunikację i współpracę z innymi menedżerami i zespołami w Allegro. Ponadto Dyrektor ds. Wsparcia Partnerów zadba o ciągły rozwój i aktualizację wiedzy w zakresie obsługi klienta i rozwiązań technologicznych stosowanych w tym obszarze.

Na czym polegać będzie Twoja praca? 

• Tworzenie i wdrażanie strategii obsługi Klientów (kupujących) oraz Partnerów handlowych (sprzedających) w Allegro zgodnie ze strategią i misją CEX (Customer Experience)
• Identyfikowanie potrzeb Partnerów, kreowanie i wdrażanie rozwiązań odpowiadających tym potrzebom
• Dbanie o spersonalizowaną obsługę dla segmentów B2C lub C2C Partnerów na Allegro 
• Efektywne zarządzanie 160 osobowym obszarem Wsparcia Partnerów, w tym organizowanie pracy, wyznaczanie celów w oparciu o strategię Allegro, monitorowanie i raportowanie wyników zespołu
• Wdrażanie nowych kanałów kontaktu na frontline, podnoszenie jakości i efektywności narzędzi dedykowanych do obsługi Partnerów, udział w tworzeniu polityki działań lojalnościowych i ich utrzymania, zapewnienie wysokiego poziomu NPS
• Prowadzenie projektów mających na celu zwiększenie satysfakcji Partnerów
• Monitorowanie jakości i optymalizowanie kosztów obsługi Partnerów we wszystkich kanałach kontaktu z Allegro
• Dbałość o ciągły rozwój oraz uaktualnianie wiedzy z zakresu obsługi Partnerów oraz rozwiązań technologicznych stosowanych w tym obszarze

Dlaczego miał(a)byś z nami pracować?

• W tej roli bezpośrednio zaobserwujesz jak praca Twoja i Twojego zespołu przekłada się na satysfakcję naszych Partnerów oraz rozwój Allegro
• Będziesz pracować z świetnym zespołem doświadczonych i skoncentrowanych na realizacji celu liderów oraz managerów, którzy w swojej pracy kierują się zasadą "customer first"
• Dołączysz do ścisłego kierownictwa CEX, gdzie podejmowane są decyzje dotyczące przyszłości obsługi Klientów oraz Partnerów
• Wykreujesz rozwiązania podnoszące satysfakcję Partnerów i zmierzysz efekty wprowadzonych zmian 
   

Ofertę kierujemy do osób, które:

• Mają co najmniej 10-letnie doświadczenie w obszarze obsługi klienta i pracują zgodnie z zasadą "customer first" (B2B, B2C)
• Posiadają wiedzę z zakresu zarządzania operacyjnego oraz metryk jakościowych i mierzenia efektywności w obsłudze klienta
• Z min. 8 letnim doświadczeniem w zarządzaniu pracą min. 50-osobowych zespołów (min. 50-osobowych) contact center (obsługa wielokanałowa: telefon, e-mail, czat, social media, self service)
• Potrafią budować zmotywowane i efektywne zespoły
• Znają w praktyce metodologię NPS
• Posiadają certyfikat COPC
• Posługują się językiem angielskim na poziomie min. C1 (j. angielski używany w ok. 30% na tym stanowisku)
• Są nastawione na realizację celów, potrafią analizować dane, wyciągać z nich wnioski oraz formułować rekomendacje na ich podstawie
• Posiadają umiejętność jasnego formułowania wniosków i wyrażania poglądów; mile widziana znajomość “Pyramid Principle”
• Wykazują się inicjatywą, są kreatywne i innowacyjne, a także biorą odpowiedzialność za swoje działania
• Odnajdują się w dynamicznym środowisku i potrafią zarządzać zmianą
• Znają serwis Allegro 
• Dobrze znają pakiet MS Office
• Mile widziane MBA
• Mile widziane doświadczenie w branży e-commerce